Σε λειτουργία τέθηκε το νέο σύστημα εξυπηρέτησης “my1521” της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ), το οποίο παρουσιάστηκε σε συνέντευξη Τύπου από τον Διοικητή της ΑΑΔΕ, Γιώργο Πιτσιλή, παρουσία του αντιπροέδρου της Κυβέρνησης Κωστή Χατζηδάκη και του υπουργού Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών Κυριάκου Πιερρακάκη.

Όπως τονίστηκε, στόχος της νέας υπηρεσίας της ΑΑΔΕ είναι η καλύτερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων.

«Με το my1521 εγκαινιάζουμε έναν νέο τρόπο εξυπηρέτησης που μετασχηματίζει ουσιαστικά τον τρόπο με τον οποίο εξυπηρετούμε τον πολίτη αλλά και τον τρόπο με τον οποίο απευθυνόμαστε στο φορολογούμενο» δήλωσε ο κ. Πιτσιλής. Πρόσθεσε ότι ο στόχος είναι «να έχουμε μια πιο αποδοτική, πιο ανοικτή και πιο φιλική δημόσια διοίκηση που βάζει στο επίκεντρο τον πολίτη και προσαρμόζεται στις ανάγκες του, με σεβασμό και κατανόηση».

Από τη μεριά του ο κ. Χατζηδάκης υπογράμμισε μεταξύ άλλων ότι «η εξυπηρέτηση του πολίτη είναι υποχρέωσή μας» προσθέτοντας πως «το 1521 έχει τη φιλοδοξία να αναβαθμίσει την εξυπηρέτηση των φορολογουμένων».

«Σήμερα εγκαινιάζουμε ένα ακόμη πολύ σημαντικό βήμα στην εξυπηρέτηση των πολιτών από το Δημόσιο, στην εμπειρία αυτής της εξυπηρέτησης» ανέφερε ο υπουργός Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών κ. Πιερρακάκης.

Τι αλλάζει με το my1521

Όπως τόνισε ο Διοικητής της ΑΑΔΕ, το my1521 είναι ένα πολυκαναλικό σύστημα που λειτουργεί ως το κεντρικό σημείο επικοινωνίας της ΑΑΔΕ για την εύκολη και άμεση εξυπηρέτηση πολιτών, επιχειρήσεων και υπαλλήλων της Αρχής, συγκεντρώνοντας σταδιακά σε ένα σημείο όλες τις υπηρεσίες υποστήριξης.

Ενοποιεί την τηλεφωνική γραμμή 1521 με την ψηφιακή πλατφόρμα my1521 προσφέροντας μια ενιαία και απρόσκοπτη εμπειρία εξυπηρέτησης.

Οι στόχοι είναι οι εξής:

  • Σταθερή ποιότητα εξυπηρέτησης, με συνεχή παρακολούθηση της απόδοσης, διαφάνεια και πλήρη συμμόρφωση με τον GDPR.

Επίτευξη συγκεκριμένων δεικτών απόδοσης (KPIs):

  • Service Level: Το 80% των κλήσεων να απαντάται εντός 20 δευτερολέπτων.
  • Ποσοστό εγκατάλειψης (Abandon Rate): Να μειωθεί κάτω από το 5%.
  • Επίλυση αιτημάτων: Το 95% των ερωτημάτων να εξετάζονται εντός 3 εργάσιμων ημερών.
  • Έξυπνη διαχείριση ερωτημάτων από την αρχή μέχρι την ολοκλήρωσή τους, μέσω σύγχρονων ψηφιακών εργαλείων.
  • Αποτελεσματική οργάνωση για γρήγορη διαχείριση μεγάλου όγκου αιτημάτων.
  • Βέλτιστη αξιοποίηση των ανθρώπινων και τεχνολογικών μας πόρων.
  • Θέσπιση ενός νέου συστήματος μέτρησης απόδοσης, με συγκεκριμένους δείκτες αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας για όλες τις υπηρεσίες.

 Πώς λειτουργεί το my1521

Όπως τόνισε ο διοικητή της ΑΑΔΕ κατά την παρουσίασή του, αυτό θα λειτουργεί με τρία διακριτά επίπεδα υποστήριξης:

  • 1ο επίπεδο – Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης: Παροχή άμεσης καθοδήγησης για γενικά ερωτήματα και ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Ο αριθμός των Front Office Agents θα αυξηθεί από τους 120 στους 200, ενισχύοντας σημαντικά την ικανότητα άμεσης εξυπηρέτησης.
  • 2ο επίπεδο – Εξειδικευμένοι Εκπρόσωποι: Αντιμετώπιση πιο σύνθετων αιτημάτων που απαιτούν ειδικές γνώσεις και πρόσβαση σε πληροφοριακά συστήματα.
  • 3ο επίπεδο – Υπηρεσίες Υψηλής Εξειδίκευσης: Διαχείριση πολύπλοκων ζητημάτων που χρειάζονται θεσμικές ή διοικητικές αποφάσεις.

    Στα δύο τελευταία επίπεδα, έχουν ήδη ενταχθεί 1.000 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ από διάφορες υπηρεσίες (ΔΟΥ, Τελωνεία, Χημείο), εκ των οποίων οι 798 είναι agents, οι 68 team leaders και οι 134 supervisors.

Το τηλεφωνικό κέντρο 1521 είναι διαθέσιμο τις εργάσιμες ημέρες:

  • έως τις 12/9, από 7:30 έως 17:00
  • από 15/9 και εφεξής από 7:00 έως 20:00

Για ψηφιακή εξυπηρέτηση, η πλατφόρμα webchannel.1521.aade.gr λειτουργεί όλο το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα.

Τέλος, σύμφωνα με στοιχεία που παρουσίασε ο κ. Πιτσιλής, κατά τον Αύγουστο, μήνα πιλοτικής εφαρμογής του 1521 «καταφέραμε να απαντήσουμε στο 95% των κλήσεων» και «καταφέραμε να επιλύσουμε το πρόβλημα με την πρώτη επικοινωνία σε ποσοστό 85%». Συνολικά η υπηρεσία λάμβανε 2.000 τηλεφωνικές κλήσεων καθημερινά, με τον διοικητή της ΑΑΔΕ να σημειώνει «είμαστε έτοιμοι να δεχθούμε έως και 5.000 κλήσεις ημερησίως».