Επίλυση διαφορών με… μεσολάβηση

Σημαντική αύξηση καταγράφει τα τελευταία χρόνια ο αριθμός των καταναλωτών που προσφεύγουν στον Μεσολαβητή Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών (ΜΤΕΥ) για την επίλυση των διαφορών τους με τις τράπεζες. Πρόκειται για ανεξάρτητο θεσμό με αποστολή την αμερόληπτη και εχέμυθη εξέταση των παραπόνων που δέχεται από ιδιώτες, επαγγελματίες και μικρές επιχειρήσεις για επενδυτικές ή τραπεζικές υπηρεσίες. Παρά τη μείωση των συναλλαγών λόγω της κρίσης, το 2014 καταγράφηκε εν νέου άνοδος της ζήτησης για τις υπηρεσίες του ΜΤΕΥ.

Η διαδικασία

Οπως επισημαίνει ο κ. Δημήτρης Παυλάκης, επικεφαλής του θεσμού, τα γραπτά αιτήματα – παράπονα πέρυσι αυξήθηκαν κατά 20,75%, ενώ την ίδια περίοδο τα θέματα που παρακολουθεί η Τράπεζα της Ελλάδος παρουσίασαν αύξηση της τάξεως του 42,9%. Πολύ σημαντικό, σύμφωνα με τον ίδιο, είναι το γεγονός ότι ο μέσος χρόνος εξέτασης των ζητημάτων μειώθηκε στις 35 ημέρες, βελτιωμένος κατά 34% σε σχέση με το 2013.

Ο ΜΤΕΥ εξετάζει διαφορές που ανακύπτουν από την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών (καταθέσεις, δάνεια, κάρτες κ.τ.λ.) αλλά και επενδυτικών υπηρεσιών (μετοχές, αμοιβαία κεφάλαια, ομόλογα κ.τ.λ.) που προσφέρονται από τράπεζες ή επενδυτικές εταιρείες οι οποίες συμμετέχουν ή συνεργάζονται με τον θεσμό και είναι εγκατεστημένες στην Ελλάδα.

Η διαδικασία υποβολής ενός παραπόνου γίνεται σε τρία βήματα.

Πρώτο βήμα: Υποβολή του θέματος στον προϊστάμενο της αρμόδιας για τη συναλλαγή υπηρεσίας της τράπεζας ή της επενδυτικής εταιρείας ο οποίος κανονικά θα απαντήσει μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες.

Δεύτερο βήμα: Αν η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική ή δεν υπάρχει απάντηση σε αυτό το διάστημα, ο καταναλωτής θα πρέπει να απευθυνθεί εγγράφως στην Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών της τράπεζας ή στην επενδυτική εταιρεία. Κανονικά θα απαντήσουν εγγράφως σε 10 εργάσιμες ημέρες.

Τρίτο βήμα: Στην πλειονότητά τους οι διαφορές επιλύονται από την τράπεζα ή την επενδυτική εταιρεία. Παρ’ όλα αυτά, αν η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική ή αν περάσουν οι 10 εργάσιμες χωρίς απάντηση, τότε το θέμα υποβάλλεται εγγράφως στον ΜΤΕΥ το αργότερο μέσα σε έναν μήνα από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών ή από την πάροδο των 10 εργασίμων ημερών χωρίς απάντησή της.

Εφόσον μπορεί να εξετάσει το θέμα, απευθύνεται στην τράπεζα ή στην επενδυτική εταιρεία για να πληροφορηθεί την άποψή της και με απόλυτη εχεμύθεια και σε εύλογο χρόνο προτείνει τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς επιδιώκοντας να συμβιβάσει τα δύο μέρη. Αν τα μέρη αποδεχθούν την πρότασή του, η διαδικασία ολοκληρώνεται.

Αν δεν επιτευχθεί συμβιβασμός, ο ΜΤΕΥ διατυπώνει αιτιολογημένη έγγραφη σύσταση προς τα δύο μέρη με βάση την ισχύουσα νομοθεσία, τις αρχές καλής επιχειρηματικής πρακτικής και κάθε σχετικό κώδικα δεοντολογίας.

Η σύσταση αυτή δεν είναι δεσμευτική και μπορεί κάθε μέρος να τη δεχθεί ή να την απορρίψει εγγράφως. Αν η σύσταση του ΜΤΕΥ δεν γίνει δεκτή, τότε είναι αναπόφευκτη η προσφυγή στα αρμόδια δικαστήρια.

Σημειώνεται ότι η διαδικασία εξέτασης παραπόνων από τον ΜΤΕΥ σε καμία περίπτωση δεν διακόπτει ή αναστέλλει τις νόμιμες προθεσμίες για προσφυγή στη Δικαιοσύνη.