Μια τακτοποιημένη, ευρύχωρη αίθουσα με γραφεία, ένα μεγάλο τραπέζι για συζητήσεις, τακτοποιημένα ντουλάπια με αρχεία, αλλά και μια έξοδος… διαφυγής. Αυτή είναι η πρώτη εικόνα που αντικρίζει ο επισκέπτης του «γραφείου παραπόνων» ή επίσημα του Γραφείου Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας του νοσοκομείου Ευαγγελισμός. Ποιος παραλαμβάνει τα παράπονα των δυσαρεστημένων ασθενών; Ο Σταύρος Κυριαζής, «ψυχή» της υπηρεσίας, ο οποίος μαζί με δύο ακόμη υπαλλήλους αποτελούν το προσωπικό του γραφείου. Παρότι όμως το γραφείο αυτό φαίνεται ότι λειτουργεί επαρκώς για την… αποστολή του, δεν είναι καθόλου εύκολο να το βρεις, καθώς πρέπει να ακολουθήσεις μια μικροδαιδαλώδη διαδρομή μέσα στο νοσοκομείο πριν τελικά φθάσεις στον προορισμό σου.

Και τι παράπονα παραλαμβάνει; «Οκτώ στα δέκα παράπονα που καταγράφουμε αφορούν τη συμπεριφορά προσωπικού και προσπαθούμε να βρούμε άμεσα λύση» λέει στο «Βήμα» ο κ. Κυριαζής.

«Οχι εξαιρετικά σπάνια, δηλαδή περίπου μία στις δέκα γραπτές αναφορές γίνεται από τον ασθενή παρουσία δικηγόρου καθώς θεωρεί ότι υπάρχει σημαντική παραβίαση των δικαιωμάτων του. Φυσικά όλα τα αιτήματα και παράπονα καταγράφονται και προσπαθούμε να βρούμε άμεσα λύση και να ενημερώνουμε τον πολίτη για την πορεία της καταγγελίας του ηλεκτρονικά ή με φυσική παρουσία, ανάλογα με τον τρόπο που έχει υποβάλει και το αίτημά του. Επίσης μία στις δέκα περιπτώσεις γραπτών αναφορών, αφού εξεταστούν διεξοδικά, μπορεί να προκαλέσει Ενορκη Διοικητική Εξέταση. Ομως διαθέτουμε και στοιχεία που δείχνουν ότι κάποια παράπονα ήταν εντελώς υπερβολικά και ανυπόστατα» συνεχίζει.

«Ο ένας καλύπτει τον άλλον»

Η εικόνα αυτή βέβαια δεν αφορά το σύνολο των νοσοκομείων. Ακόμη κι αν καταφέρει κάποιος ασθενής να υποβάλει το αίτημά του, δεν είναι σίγουρο ότι αυτό θα προχωρήσει. «Και να κάνω παράπονο, μήπως θα ασχοληθεί κανείς;» αναφέρει πολίτης ο οποίος εξέφρασε τη δυσαρέσκειά του για το προσωπικό νοσοκομείου ενώ περίμενε ώρες στα Επείγοντα. Μάλιστα συμπληρώνει: «Αφού εκεί ο ένας καλύπτει τον άλλον…». Διαπίστωση που σε κάποιες περιπτώσεις καταλήγει να επιβεβαιωθεί με θλιβερό τρόπο, κάτι που τελικά καλλιεργεί την αίσθηση ότι μια γραπτή κακή αναφορά δεν θα τύχει της δέουσας διαχείρισης ή θα αποτελέσει έμμεσα ένα προηγούμενο που θα στοχοποιήσει τον ασθενή.

Μάλιστα η έρευνα του «Βήματος» αποκαλύπτει συγγενή ασθενούς που ανέφερε ότι ο γιατρός του τον έστησε, ενώ είχε προγραμματισμένο (μη σοβαρό) χειρουργείο, χωρίς να τον ενημερώσει. Ομως δεν παραπονέθηκε εκ νέου, καθώς κατάλαβε από το νοσοκομειακό περιβάλλον ότι δεν είχε νόημα και ότι πιθανότατα ο γιατρός να επαναλάμβανε το ίδιο. Οπως λέει σήμερα, ακόμη κι αν υπήρχε καταγγελία, η πιθανότητα της δικαιολογημένης έκτακτης απουσίας του γιατρού θα μπορούσε να δικαιολογηθεί πολύ εύκολα.

Σύμφωνα με την εικόνα που περιγράφουν στο «Βήμα» ασθενείς, συνήθως τα γραφεία παραπόνων εντοπίζονται ύστερα από πολλές ερωτήσεις και ατέλειωτη περιήγηση ή καμιά φορά λειτουργούν υπό τη μορφή… μιας φορητής τηλεφωνικής συσκευής ή ως πάρεργο εργαζομένων με διαφορετικά καθήκοντα. Ο θεσμός των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, αν και επιδιώχθηκε να καθιερωθεί και να έχει ουσιαστική λειτουργία το 2016, ακόμη και σήμερα εμφανίζει προβλήματα και δυσκολίες στο να ανταποκριθεί στον ρόλο του. Η ηλεκτρονική νέα εποχή, από την άλλη πλευρά, φαίνεται πως δεν έχει εμπνεύσει ιδιαίτερα τους δυσαρεστημένους ασθενείς που προτιμούν τις καταγγελίες διά ζώσης.

Ενδιαφέρον εδώ έχει το πώς θα ανταποκριθούν τελικά στην περίφημη αξιολόγηση «μέσω SMS» των νοσοκομείων και κυρίως στο αν αυτή η διαδικασία θα έχει τελικά κανένα αποτέλεσμα. Σύμφωνα με εκτιμήσεις, πέρυσι οι γραπτές καταγγελίες έφτασαν με κόπο τις 2.300 πανελλαδικά και τα σχετικά αιτήματα περίπου τις 14.000. Αν σκεφτεί κανείς ότι στο ΕΣΥ πέρυσι νοσηλεύτηκαν πάνω από 2,5 εκατομμύρια άτομα και ότι τα ιατρεία των νοσοκομείων διαχειρίστηκαν πάνω από 11 εκατομμύρια περιστατικά εξωτερικών ασθενών, τότε φαίνεται πως τα χαμηλά αυτά νούμερα από το γραφεία των Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας δεν ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα των παραπόνων που μπορεί να έχουν οι πολίτες. Ομως και πάλι αυτό δεν είναι εύκολο για όλους και παντού. Ή απλά συχνά μοιάζει περιττό σε νοσοκομεία με ράντζα, αναμονές ωρών ή έλλειψη προσωπικού και αναλώσιμων.

«Το 2017 υπήρξε η πρώτη απόφαση για τη “Συγκρότηση και ορισμό των μελών στην Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας”, η οποία σε πρώτη φάση επεδίωξε την καταγραφή του τι συνέβαινε στα υπάρχοντα γραφεία παραπόνων που θα έπρεπε να λειτουργούν στα νοσοκομεία» αναφέρει ο κ. Γιώργος Καλαμίτσης, τότε πρόεδρος του Συλλόγου Ασθενών «Προμηθέας», που εκπροσωπούσε στην επιτροπή την κοινότητα των ασθενών. «Σε αρκετά από αυτά υπήρχε η συγκεκριμένη υπηρεσία, όμως η θέση του εκάστοτε υπευθύνου δεν ήταν οργανική. Ηταν, θα λέγαμε, μια ανάθεση καθηκόντων η οποία εμπεριείχε σε έναν βαθμό και τον χαρακτηρισμό ως “δυσμενούς τοποθέτησης” για κάποιον εργαζόμενο του νοσοκομείου» συνεχίζει. Η επιτροπή αυτή λειτούργησε μέχρι το 2019 και μετά τα ίχνη της χάνονται μέχρι την επανασυγκρότησή της το 2023. Ομως και αυτή η τελευταία επιτροπή δεν έχει ακόμη συνεδριάσει.

Οι εκπρόσωποι της Ενωσης Ασθενών Ελλάδας αναφέρουν επίσημα ότι «λαμβάνουμε συστηματικά παράπονα από ασθενείς και φροντιστές, οι οποίοι συχνά βιώνουν παραβιάσεις των δικαιωμάτων τους ή νιώθουν ότι δεν ακούγεται η φωνή τους μέσα στις δομές Υγείας. Μαρτυρίες ασθενών που κατευθύνονται από το ένα γραφείο στο άλλο χωρίς σαφή πληροφόρηση ή που δεν γνωρίζουν πού να απευθυνθούν ή υφίστανται ακατάλληλες συμπεριφορές και δεν λαμβάνουν επαρκή φροντίδα. Πολλές φορές, οι πολίτες νιώθουν ανυπεράσπιστοι απέναντι στη δυσλειτουργία ενός συστήματος που θα έπρεπε να τους στηρίζει και να είναι ταγμένο στην εξυπηρέτησή τους. Διαπιστώνεται ότι τα συγκεκριμένα γραφεία παραμένουν σε μεγάλο βαθμό άγνωστα στους ασθενείς και υποαξιοποιημένα, ενώ ταυτόχρονα παρουσιάζουν διαφοροποιήσεις ως προς τη λειτουργικότητά τους από νοσοκομείο σε νοσοκομείο, είτε λόγω ελλιπούς προσωπικού, που συχνά είναι επιφορτισμένο και με άλλα καθήκοντα, και έλλειψης κουλτούρας συνεργασίας είτε για λόγους όπως το ωράριο λειτουργίας ή η τοποθεσία τους, χωρίς επαρκή σήμανση» τονίζουν.

Από την πλευρά της η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας Λίλιαν Βιλδιρίδη αναφέρει στο «Βήμα» ότι «το 2024, μέσα σε έναν μόλις χρόνο, οι γραπτές καταγγελίες αυξήθηκαν κατά 25,5%. Ακόμη μεγαλύτερη ήταν η αύξηση στα αιτήματα, κατά 36,4%, καθώς και στις θετικές εντυπώσεις, οι οποίες σημείωσαν άνοδο κατά 30,8%». Σύμφωνα με τα στοιχεία του έτους 2024, το υψηλότερο ποσοστό καταγγελιών (46,2%) αφορά την αλληλεπίδραση του προσωπικού με τους λήπτες υπηρεσιών υγείας, με τα πιο συχνά προβλήματα σε αυτή την κατηγορία να αφορούν την επικοινωνία για το κλείσιμο ραντεβού (20,7%). Στη δεύτερη θέση (40,4%) βρίσκονται οι καταγγελίες και τα παράπονα που σχετίζονται με τις διοικητικές διαδικασίες ή με διαδικαστικές δυσλειτουργίες, με τον πιο συχνό λόγο διαμαρτυρίας να είναι οι καθυστερήσεις στην ολοκλήρωση των διοικητικών διαδικασιών (9,5%). Τρίτη έρχεται η κατηγορία του κλινικού έργου (13,4%), με τα παράπονα ή τις καταγγελίες να αφορούν κυρίως καθυστερήσεις στην πραγματοποίηση ή στον προγραμματισμό εξετάσεων (2,4%).