Στην κορυφή του Παγκόσμιου Δείκτη Αξιολόγησης (Global Review Index – GRI) βρίσκεται το Κέιπ Τάουν, σε ό,τι αφορά την κατάταξη των πόλεων με βάση τις υπηρεσίες, την τοποθεσία και την αξία.
Το Γιοχάνεσμπουργκ είναι στην τρίτη θέση, μετά το Βίλνιους, ενώ το Εδιμβούργο και η Λισαβόνα είναι οι μοναδικές δυτικοευρωπαϊκές πόλεις που κατάφεραν να μπουν στην πρώτη δεκάδα, ανάλογα με τον συνολικό τους δείκτη GRI.
Τα παραπάνω συμπεράσματα περιλαμβάνονται στην έρευνα της PwC, με θέμα τις διαδικτυακές αξιολογήσεις των τουριστικών καταλυμάτων, τη σημασία τους και το πώς τις χειρίζονται οι ξενοδόχοι. Σύμφωνα με αυτή, οι πελάτες που πραγματοποιούν αξιολογήσεις ξενοδοχείων μέσω διαδικτύου τείνουν να βαθμολογούν υψηλότερα τα ξενοδοχεία της ανατολικής Ευρώπης. Παρ’ όλα αυτά πρώτο στην κατάταξη με βάση τη συνολική διαδικτυακή φήμη είναι το Κέιπ Τάουν, με ποσοστό 86%.
Η καθαριότητα και η τοποθεσία αποσπούν την υψηλότερη βαθμολογία, με τα πεντάστερα ξενοδοχεία να ανταποκρίνονται συχνότερα στις κριτικές που λαμβάνουν, σε σχέση με εκείνα των τριών και τεσσάρων αστέρων.
Στην αρχή ακόμα οι διαδικτυακές αξιολογήσεις για την Αθήνα
Η Αθήνα δεν έχει συμπεριληφθεί ακόμα, καθώς είναι στην αρχή και δεν είναι επαρκές το δείγμα των αξιολογήσεων για να βγουν συμπεράσματα. «Στο δείγμα δεν υπήρχαν ελληνικά ξενοδοχεία τα οποία σιγά-σιγά αρχίζουν να αξιολογούνται μέσω διαδικτύου. Η τοποθέτηση στη διεθνή αγορά του ελληνικού τουριστικού προϊόντος και ιδιαίτερα των ξενοδοχείων πόλης, θα βοηθηθεί πολύ από την άμεση αξιολόγηση των πελατών. Πάντως τα ελληνικά ξενοδοχεία πόλης έχουν ουσιαστικά αναβαθμιστεί τα τελευταία χρόνια και έχουν αρχίσει να συλλέγουν θετικές αξιολογήσεις», σχολίασε ο επικεφαλής των συμβουλευτικών υπηρεσιών της PwC στην Ελλάδα κ. Κυριάκος Ανδρέου.
Αντιμετώπιση των αρνητικών κριτικών
«Σήμερα, οι διαδικτυακές κριτικές ξενοδοχείων έχουν μετατραπεί σε μια από τις σημαντικότερες πηγές πληροφοριών για τους πελάτες κατά τη διαδικασία αναζήτησης τουριστικού καταλύματος. Και ακόμη κι αν κάποιοι αμφισβητούν την εγκυρότητά τους, οι κριτικές αυτές δεν παύουν να είναι σχόλια για τα ξενοδοχεία τα οποία αναρτώνται σε δημόσιο χώρο», εξηγεί ο επικεφαλής του κλάδου Φιλοξενίας και Ψυχαγωγίας της PwC στην Ελβετία κ. Nicolas Mayer.
Παρατηρείται άλλωστε ότι ορισμένοι ξενοδόχοι αντιμετωπίζουν τις κριτικές, ιδίως τις αρνητικές, ως κάτι ενοχλητικό και δεν είναι ακόμη βέβαιοι για το πώς μπορούν να τις χρησιμοποιήσουν ώστε να βελτιώσουν τις επιχειρήσεις τους. Ορισμένοι συνεχίζουν ακόμη να αμφισβητούν την εγκυρότητά τους ως πηγές αξιόπιστων πληροφοριών για τις επιχειρήσεις τους και υιοθετούν αμυντική στάση απέναντί τους.
Ο ίδιος τονίζει ότι «τα ξενοδοχεία οφείλουν να ανταποκρίνονται έγκαιρα στις διαδικτυακές αξιολογήσεις που δέχονται και να τις αγκαλιάσουν ως μια ευκαιρία εποικοδομητικής επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Τα ξενοδοχεία που όχι μόνο παρακολουθούν αλλά και απαντούν στις αξιολογήσεις επαγγελματικά, άμεσα και ειλικρινά και τις χρησιμοποιούν για να βελτιώσουν το προϊόν τους στις περιπτώσεις που είναι αποδέκτες αρνητικών σχολίων, θα είναι και αυτοί που θα βγουν κερδισμένοι μακροπρόθεσμα».
Εκτός από τις μεμονωμένες ξενοδοχειακές μονάδες, οι αξιολογήσεις μπορούν να αποδειχθούν χρήσιμες και για τις εταιρείες διαχείρισης τουριστικών καταλυμάτων, βοηθώντας τες να κατανοήσουν τους παράγοντες επιτυχίας των προορισμών που βρίσκονται ψηλά στις προτιμήσεις των επισκεπτών και να εντοπίσουν τομείς των υπηρεσιών τους που επιδέχονται βελτίωση. Επίσης, ιδιοκτήτες, επενδυτές και διαχειριστές μονάδων μπορούν να αξιοποιήσουν τις διαδικτυακές αξιολογήσεις ως επιπρόσθετο κριτήριο αξιολόγησης της απόδοσης των επενδυτικών χαρτοφυλακίων.
