• Αναζήτηση
  • Η φήμη ανεβάζει τις τιμές στον τουρισμό

    Εχει εξελιχθεί σε καθοριστικό παράγοντα επιλογής και αξιολόγησης στην ταξιδιωτική βιομηχανία. Αλλά και σε έναν από τους πιο ευαίσθητους.

    Εχει εξελιχθεί σε καθοριστικό παράγοντα επιλογής και αξιολόγησης στην ταξιδιωτική βιομηχανία. Αλλά και σε έναν από τους πιο ευαίσθητους. «Η φήμη είναι ένα από τα δύο πιο σημαντικά πράγματα στην αγορά σήμερα. Το πρώτο είναι να κατανοήσεις την αγορά σου και να παίξεις έξυπνα ανάμεσα στα διαφορετικά κανάλια (απευθείας, tour operators και Διαδίκτυο). Το δεύτερο είναι να διασφαλίσεις ότι μπορείς να προσφέρεις την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους επισκέπτες. Γιατί αν οι πελάτες δεν βιώνουν την καλύτερη διαμονή στο ξενοδοχείο, αυτό θα έχει αντίκτυπο στην ευχέρεια του ξενοδόχου να μεταβάλει την τιμή» υπογραμμίζει ο αντιπρόεδρος της Revinate και επικεφαλής σε Ευρώπη, Μέση Ανατολή και Αφρική (ΕΜΕΑ) κ. Μαάρτεν Πλέσμαν.
    Οι μεγάλες επιρροές


    Η εταιρεία του καινοτόμησε στην τουριστική αγορά λανσάροντας την πρώτη πλατφόρμα διαχείρισης φήμης Enterprise Grade Online Reputation Management. Ο ίδιος ήρθε στην Αθήνα ως ένας από τους βασικούς ομιλητές του Future Hotel on the Web, στο πλαίσιο της έκθεσης HORECA.
    Στο περιθώριο της έκθεσης μάλιστα ανακοίνωσε τη στρατηγική συνεργασία της Revinate με τη WebHotelier, τη μεγαλύτερη ελληνική εταιρεία κατασκευής και διαχείρισης συστημάτων online κρατήσεων σε ιστοσελίδες ξενοδοχείων, με χαρτοφυλάκιο πάνω από 2.500 ξενοδοχεία παγκοσμίως.

    «Δύο είναι οι μεγάλες επιρροές της φήμης στο προϊόν»
    εξηγεί. «Η πρώτη δίνει στο προϊόν μια αίσθηση της πραγματικότητας. Αντίστοιχα, αναγκάζει τον ξενοδόχο να ανταποκριθεί εκ των προτέρων στις προσδοκίες. Η διαχείριση των προσδοκιών είναι πολύ σημαντική, γιατί αν ανταποκριθείς ή ξεπεράσεις τις προσδοκίες θα έχεις πολύ καλά σκορ ικανοποίησης. Αν τους απογοητεύσεις όμως είναι πολύ χειρότερο».
    Η δεύτερη είναι ότι «διαβάζοντας τα σχόλια παίρνεις περισσότερες πληροφορίες για το πού το ξενοδοχείο και οι υπηρεσίες του χρειάζονται βελτίωση» υπογραμμίζει.
    «Κλειδί» η ποιότητα


    Σήμερα σε πολλές περιπτώσεις παρατηρείται ότι η φήμη είναι πιο σημαντική από την τιμή. «Αν κάποιος έχει επιλέξει ένα ξενοδοχείο σε μια περιοχή, ίσως δεχθεί να πληρώσει δέκα ευρώ παραπάνω ή να περπατήσει άλλα πέντε λεπτά για να επιλέξει αυτό που έχει καλές κριτικές. Μπορεί η φήμη να μην υπερισχύει της τοποθεσίας ή της τιμής, αλλά στα χρήματα που διαθέτει ο ταξιδιώτης θα προτιμήσει ένα ξενοδοχείο με καλύτερη ποιότητα. Αυτό που βλέπουμε λοιπόν είναι μια αλλαγή από την τιμή και την τοποθεσία, σε τιμή, τοποθεσία και φήμη και σε πολλές περιπτώσεις η φήμη είναι ο καθοριστικός παράγοντας στην τελική απόφαση» υποστηρίζει. Αυτό επιβεβαιώνει η μελέτη του Πανεπιστημίου Cornell, την οποία επικαλείται. Με βάση τα στοιχεία «αν ένας ξενοδόχος βελτιώσει τη φήμη του ξενοδοχείου του κατά μία μονάδα στην κλίμακα (π.χ. από 3,5 σε 4,5), μπορεί να αυξήσει τις τιμές του κατά 11,2%, χωρίς να έχει απώλειες σε πληρότητα».
    Σε φάση εκκίνησης


    Αναφερόμενος στην ελληνική αγορά, αναγνωρίζει ότι διανύει «μια φάση εκκίνησης, ειδικά σε ό,τι αφορά τη φήμη». Αν και πριν από τρία χρόνια η φήμη ήταν ένα θέμα «μάλλον πρώιμο», από το 2014 «βλέπουμε αλλαγή στάσης και δεχόμαστε πολλές επαφές από ελληνικά ξενοδοχεία και ενδιαφέρον για να βελτιώσουν την ποιότητα και την ικανοποίηση των πελατών» επισημαίνει. Ενώ συμβουλεύει τους έλληνες ξενοδόχους «να πάρουν στα σοβαρά την ικανοποίηση των πελατών. Θα βελτιώσει, όχι μόνο τη θέση των ξενοδοχείων τους, αλλά και τη γενικότερη θέση της Ελλάδας ως προορισμού».


    Το παιχνίδι της διαχείρισης
    Οι κριτικές επηρεάζουν το 93% των δυνητικών ταξιδιωτών

    Με βάση τα διαθέσιμα στοιχεία, 93% των ταξιδιωτών επηρεάζονται από κριτικές. «Ολοι αυτοί χρησιμοποιούν διαφορετικούς τρόπους για να κάνουν κράτηση, αλλά στην έρευνα βασίζονται κυρίως σε τρία πράγματα: τη δική τους εμπειρία, τη γνώμη από στόμα σε στόμα, είτε διά ζώσης είτε σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης, και την έρευνα» σημειώνει ο αντιπρόεδρος της Revinate.
    Στο παιχνίδι της διαχείρισης φήμης «υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει να κάνουν όλα τα ξενοδοχεία» λέει ο κ. Μαάρτεν Πλέσμαν. «Πρώτα πρέπει να κατανοήσουν τι λένε οι πελάτες τους γι’ αυτά. Επίσης, είναι σημαντικό να γνωρίζεις πού βρίσκεσαι σχετικά με τον ανταγωνισμό σου. Θα συμβούλευα όλους να είναι πολύ ενεργητικοί και να ανταποκρίνονται στα διαδικτυακά σχόλια. Και προσθέτει ότι «αν απαντήσεις άμεσα, ευγενικά και με επαγγελματισμό σε ένα σχόλιο στο Διαδίκτυο, θα φανεί ως εξυπηρέτηση στα μάτια του αναγνώστη. Απαντάς σε αυτόν που σου άφησε το σχόλιο, όμως υπάρχουν εκατομμύρια άνθρωποι που θα το δουν και το διαβάσουν. Είναι σαν την πολιτική. Δεν έχει να κάνει με το αν θα πείσεις τον συνομιλητή σου, αλλά τους ψηφοφόρους» λέει. «Αυτό είναι ένα μεγάλο κομμάτι του διαδικτυακού παιχνιδιού. Θα ήταν πολύ καλό για τους ξενοδόχους να εκπαιδευθούν στο ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι για να απαντήσουν».
    Διακρίνει τέσσερις τάσεις να αναπτύσσονται στον τουρισμό, με τη μία να ακολουθεί την άλλη.
    Η πρώτη είναι η ταχεία αλλαγή στο πώς η ξενοδοχειακή βιομηχανία βρίσκει πελάτες, με τη μεγάλη ανάπτυξη των Online Travel Agents.
    Στη δεύτερη φάση φαίνεται η επίδραση της πρώτης σε τεχνολογικές πλατφόρμες, με αποτέλεσμα τα websites των ξενοδοχείων να είναι πολύ πιο επαγγελματικά.
    Η τρίτη φάση σχετίζεται με το «σε ποιον ανήκει» ο πελάτης. «Γι’ αυτό ενθαρρύνουμε τα ξενοδοχεία να έχουν επικοινωνία με τους πελάτες, είτε απαντώντας σε σχόλια στέλνοντας ευχαριστήριο email μετά τη διαμονή κ.τ.λ. Αν θέλεις όμως να χτίσεις μια αληθινή σχέση με τον πελάτη σου, θα πρέπει να επικοινωνήσεις την ταυτότητά σου και να έχεις επαφή μαζί του πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη διαμονή. Η τέταρτη φάση, που αρχίζει τώρα σε ορισμένες αγορές και δείχνει το μέλλον, είναι «το εξατομικευμένο μάρκετινγκ». «Στην αρχή, όταν μαθαίνουν το παιχνίδι, τα ξενοδοχεία μιλούν για τον εαυτό τους, αλλά η επόμενη φάση είναι ότι θα μιλήσουν για τον επισκέπτη, για τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις του» καταλήγει.


    ΕΝΤΥΠΗ ΕΚΔΟΣΗ

    Οικονομία
    One Channel
    Ο νέος ενημερωτικός τηλεοπτικός σταθμός της Ελλάδας