Είναι ένα από τα πιο πολυσυζητημένα θέματα στην αγορά της φιλοξενίας σήμερα. Οι απευθείας κρατήσεις, δηλαδή η δυνατότητα προσέλκυσης και άμεσης επικοινωνίας με τον πελάτη-ταξιδιώτη, αποτελούν ζητούμενα, αλλά και βασικό στοιχείο για την υγιή λειτουργία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Τα τελευταία χρόνια το μείγμα των καναλιών κράτησης προβληματίζει, όπως και η ανάγκη αντιμετώπισης της απόλυτης εξάρτησης από tour operators. Η ιδεατή σύνθεση εξάλλου πρέπει να περιλαμβάνει Tour Operators, Online Travel Agents (OTAs) αλλά και απευθείας κρατήσεις. Από την άλλη, κάθε κανάλι δεν πρέπει να δίνει την εικόνα ότι ανταγωνίζεται το άλλο.
Σύμφωνα με το TripBarometer του TripAdvisor, ήδη από το 2015 το 93% των ξενοδόχων συμφωνούσαν ότι η ενίσχυση των απευθείας κρατήσεων είναι ένας από τους πιο σημαντικούς στόχους τους για το μέλλον.Ομως η ισορροπία ανάμεσα στους OTAs και τις απευθείας κρατήσεις διαφέρει από προορισμό σε προορισμό, ακόμα και από ξενοδοχείο σε ξενοδοχείο.
Οι προϋποθέσεις
«Υπάρχουν πέντε σημεία που λειτουργούν ως προϋποθέσεις για τις απευθείας κρατήσεις» τονίζει ο αντιπρόεδρος της Aldemar Resorts και μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΣΕΤΕ) κ.ΑλέξανδροςΑγγελόπουλος. Το «κλειδί είναι οι αεροπορικές εταιρείες», δηλαδή «η συνδεσιμότητα και το εύρος» τονίζει. «Τα περισσότερα αεροπλάνα μπαίνουν από tour operators», παράγοντας που δεσμεύει τους ξενοδόχους. Υπάρχουν ωστόσο «πολλοί Online Travel Agents οι οποίοι παίρνουν ελεύθερες θέσεις», αλλά αυτό συμβαίνει «μόνο όταν η χρονιά δεν είναι καλή».
Επίσης, «τα μεγάλα ξενοδοχεία έχουν και μεγάλα συμβόλαια», καθώς υποχρεώνονται σε στρατηγικές συνεργασίες για να μειώσουν το ρίσκο των άδειων δωματίων. Σε αυτό το πλαίσιο δεν μπορούν να λειτουργήσουν ανταγωνιστικά προς τους ταξιδιωτικούς οργανισμούς. Πολλές φορές «βλέπουμε σε μεγάλα ξενοδοχεία resort το μείγμα κρατήσεων να είναι κατά 98% tour operators και 2% απευθείας κρατήσεις». Το ιδανικό «φυσικά θα ήταν το ποσοστό των απευθείας κρατήσεων να μεγαλώσει, γιατί με αυτόν τον τρόπο θα μεγαλώσει και η μέση τιμή ανά δωμάτιο» σημειώνει ο κ. Αγγελόπουλος.
Τον Αύγουστο του 2016 η μέση τιμή διάθεσης δωματίου στα πεντάστερα ξενοδοχεία της χώρας διαμορφώθηκε στα 88 ευρώ (τον Μάιο της ίδιας χρονιάς ήταν 68 ευρώ), με βάση τα στοιχεία του Ινστιτούτου Τουριστικών Ερευνών και Προβλέψεων (ΙΤΕΠ), που παρουσιάστηκαν στην 6η Γενική Συνέλευση του Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου Ελλάδος (ΞΕΕ). Αντίστοιχα, η μέση τιμή στα ξενοδοχεία τριών αστέρων τον περσινό Αύγουστο ήταν 80 ευρώ και στα δύο αστέρων 82 ευρώ. «Οι έλληνες ξενοδόχοι θα πρέπει να προβλέψουν για το 2018 ρήτρα για το Τέλος Διανυκτέρευσης» τονίζει υπογραμμίζοντας την υψηλή φορολογία. «Από τα 88 ευρώ πρέπει να βγουν ο ΕΝΦΙΑ, οι ασφαλιστικές εισφορές κ.ά., ενώ το Τέλος Διανυκτέρευσης αναλογεί σε τέσσερα ευρώ» της τιμής αυτής. Παράλληλα η μέση ταξιδιωτική δαπάνη στη χώρα έχει περιοριστεί από 746 ευρώ στα 513,1 ευρώ το 2016 (στοιχεία Τράπεζας της Ελλάδος, WTTC και ΙΤΕΠ).
Στις προϋποθέσεις περιλαμβάνεται και το ότι «για να μπει αεροπλάνο σε έναν προορισμό θέλει την ασφάλεια ότι θα έχει πληρότητα 80% τουλάχιστον. Αρα χρειάζεται μια σύνθεση ώστε το ρίσκο της ελεύθερης θέσης να είναι μικρό». Από την άλλη, ο πελάτης «τα θέλει όλα και στην καλύτερη τιμή. Με τα χρόνια δε ενισχύεται η τάση στο μέσο μαζικό ταξίδι για all inclusive μοντέλα των tour operators. Ο μαζικός τουρισμός κινείται προς φθηνότερα και απλούστερα μοντέλα» συμπληρώνει.
Ωστόσο ένα ξενοδοχείο που έχει 15-20 δωμάτια «δεν το συμφέρει να έχει tour operator. Στις μεγάλες μονάδες είναι μεγάλο και το ρίσκο» επισημαίνει ο κ. Αγγελόπουλος.
Κινητικότητα πελατών
«Βλέπω μεγάλη κινητικότητα στο κομμάτι των απευθείας κρατήσεων», τόσο από την πλευρά των πελατών όσο και από την πλευρά των ξενοδοχείων, σημειώνει ο αντιπρόεδρος της Ενωσης Ξενοδόχων Νομού Ηρακλείου και μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου του Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου Ελλάδος (ΞΕΕ) κ. Γιάννης Οικονόμου.
«Τα ξενοδοχεία πόλης είναι λιγότερο εξαρτημένα από tour operators», υποστηρίζει, λόγω και των τακτικών πτήσεων. Τελευταία όμως «ο πελάτης προσπαθεί να έχει άμεση επαφή με το ξενοδοχείο», καθώς αισθάνεται ότι έτσι μπορεί να εξασφαλίσει μια πιο προσωπική σχέση και εξυπηρέτηση και ίσως περισσότερες παροχές για την τιμή που θα πληρώσει. Αυτό προϋποθέτει μια «σχέση εμπιστοσύνης» με το ξενοδοχείο.
Σε διαφορετική περίπτωση, ο πελάτης επιθυμεί την «ασφάλεια» ενός μεσάζοντα, όπως η Booking ή η Expedia. «Κομβικής σημασίας είναι και ένα καλό website. Είναι η ταυτότητα του ξενοδοχείου». Από την άλλη, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης «είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να εξασφαλίσεις αναγνωρισιμότητα», αλλά «έχουν υπερεκτιμηθεί» και τελευταία «υπάρχει υπερπροσφορά μηνυμάτων, με αποτέλεσμα ο κόσμος να τα περνάει αδιάκριτα». Ο κ. Οικονόμου επισημαίνει και τη σημασία του rate parity (ενιαία τιμολογιακή πολιτική), κρίνοντας ότι πρέπει και το ξενοδοχείο να το διαφυλάξει, δείχνοντας έτσι σταθερότητα στην τιμές του προς όλες τις πλευρές.
Website, έξυπνες συσκευές και προσωπική επικοινωνία
Οι απευθείας κρατήσεις αποτέλεσαν και θέμα συζήτησης σε πάνελ της ενότητας Future Hotel on the Web, στο πλαίσιο της HORECA 2017, με ομιλητές τον συνιδρυτή και head of Product της Triptease κ. Αλασντερ Σνόου, με δίκτυο συνεργασιών σε 12.000 ξενοδοχεία, τον ιδρυτή της WebHotelier κ. Βίκτωρα Μάτσα, μια online booking μηχανή για ξενοδοχεία που συνεργάζεται με 4.000 μονάδες σε Ελλάδα και 50 χώρες διεθνώς και τον διευθυντή Πωλήσεων και Μάρκετινγκ της HotelBrain κ. Φεντερίκο Σάντος Γκαβιλάν, η οποία διαχειρίζεται πάνω από 155 ξενοδοχεία σε περισσότερους από 60 προορισμούς, σε οκτώ χώρες. Την τουριστική έκθεση, η οποία ολοκληρώθηκε τη Δευτέρα 13 Φεβρουαρίου, σημείωσε ρεκόρ επισκεπτών με 125.000 επαγγελματίες από 48.000 επιχειρήσεις. Σύμφωνα με τα πρώτα στοιχεία, το 25% των επισκεπτών προέρχεται από ξενοδοχεία και μικρά καταλύματα, ενώ το 60% των επισκεπτών προέρχεται από την Περιφέρεια.
Τα καλά νέα είναι ότι οι συνθήκες έχουν ωριμάσει ώστε τα ξενοδοχεία να επικοινωνήσουν με το κοινό τους, εφόσον το αναγνωρίσουν, μέσα από απευθείας κανάλια, όπως το e-mail. Επίσης, η δημιουργία προνομίων πίστης (loyalty) και μελών (club members) είναι ένα βήμα προς αυτή την κατεύθυνση. Για όσους είναι αναγνωρίσιμοι στην παγκόσμια ταξιδιωτική αγορά, αυτή η διαδικασία είναι πιο εύκολη. Σε κάθε περίπτωση όμως, βασικές προϋποθέσεις για ένα ξενοδοχείο «είναι ένα καλό website. Είναι η βιτρίνα του στην ψηφιακή αγορά» τονίζει ο κ. Γκαβιλάν. Η εξέλιξη της τεχνολογίας και οι έξυπνες συσκευές έχουν καταστήσει επιτακτική την προσαρμογή των τουριστικών καταλυμάτων στα νέα μέσα. Πλέον «βλέπουμε όλο και περισσότερους ανθρώπους να κάνουν κράτηση μέσα από το κινητό τους τηλέφωνο» καταλήγει ο κ. Μάτσας.
ΕΝΤΥΠΗ ΕΚΔΟΣΗ
