Κάντε TO BHMA προτιμώμενη πηγή Την πεποίθηση ότι η επιτυχία της ψηφιακής μετάβασης για το τραπεζικό σύστημα θα κριθεί εν τέλει στην καθημερινότητα των πελατών εκφράζει μιλώντας στο «Βήμα» ο Κωστής Πάικος, Group Chief Digital Officer της Eurobank.
Ο ίδιος υπογραμμίζει τον αυξημένο ανταγωνισμό που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι τράπεζες, καθώς πλέον οι νεότερες γενιές δεν συγκρίνουν τις υπηρεσίες τους μόνο μεταξύ τους, αλλά και με τις ψηφιακές εμπειρίες που προσφέρουν επιχειρήσεις από άλλους τομείς της οικονομίας.
Τα τελευταία χρόνια οι τράπεζες μιλούν διαρκώς για τεχνολογία, ψηφιοποίηση και τεχνητή νοημοσύνη. Τι αλλαγές έχουν φέρει στο banking οι σχετικές επενδύσεις;
«Η τραπεζική δεν αλλάζει επειδή εξελίσσεται η τεχνολογία. Αλλάζει επειδή η τεχνολογία αλλάζει τους ανθρώπους, τις προσδοκίες τους, τις συνήθειές τους και τον τρόπο με τον οποίο θέλουν να εξυπηρετούνται. Σε αυτή τη λογική, ανακοινώσαμε την περασμένα εβδομάδα την ψηφιακή πρωτοβουλία Banking Forward. Για εμάς αποτελεί έναν διαφορετικό τρόπο να σχεδιάζουμε συνολικά την τραπεζική εμπειρία. Ξεκινάμε από τον άνθρωπο και τις ανάγκες του και μετά επιλέγουμε την τεχνολογία που θα τις υπηρετήσει. Στόχος των επενδύσεών μας στον ψηφιακό μετασχηματισμό είναι η τραπεζική να λειτουργεί εν τέλει φυσικά και με διαφάνεια. Ετσι, δεν προσαρμόζονται οι πελάτες στην τράπεζα, αλλά η τράπεζα στις ανάγκες τους. Με άλλα λόγια, δεν επενδύουμε στην τεχνολογία για την τεχνολογία. Το επενδυτικό μας πρόγραμμα, ύψους 1 δισ. ευρώ μέχρι και το 2028, δεν αφορά μόνο υποδομές και συστήματα. Στην πραγματικότητα σχετίζεται με τη δυνατότητά μας να δημιουργούμε καλύτερες εμπειρίες, μεγαλύτερη αξία και περισσότερη εμπιστοσύνη στους πελάτες μας. Για εμάς, στις μικρές στιγμές της ζωής των πελατών δοκιμάζεται στην πράξη κάθε τεχνολογία και κάθε νέα υπηρεσία».
Η τραπεζική δεν αλλάζει επειδή εξελίσσεται η τεχνολογία. Αλλάζει επειδή η τεχνολογία αλλάζει τους ανθρώπους. Το ζητούμενο δεν είναι να προσθέτουμε περισσότερη τεχνολογία. Είναι να αφαιρούμε βήματα, χρόνο και πολυπλοκότητα από την καθημερινότητα των ανθρώπων
Πόσο έχει αλλάξει τα τελευταία χρόνια ο τρόπος αξιοποίησης των τραπεζικών υπηρεσιών;
«Οι προτιμήσεις των πελατών της Eurobank αποτυπώνουν τη στροφή των καταναλωτών στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες των τραπεζών. Πλέον η εφαρμογή mobile banking αποτελεί το βασικό σημείο επαφής με την τράπεζα, συγκεντρώνοντας ολοένα περισσότερες υπηρεσίες σε ένα ενιαίο ψηφιακό περιβάλλον. Είναι χαρακτηριστικό ότι στη Eurobank το 96% των συναλλαγών πραγματοποιείται ψηφιακά, ενώ στους πιο νέους, ηλικίας έως 35 ετών, το ποσοστό εκτέλεσης συναλλαγών από το mobile app φτάνει το 94%. Συνολικά, επτά στους δέκα ψηφιακούς χρήστες επιλέγουν αποκλειστικά το κινητό τους για τις καθημερινές τραπεζικές συναλλαγές τους».
Ποια θεωρείτε πως είναι τα κριτήρια με τα οποία σας αξιολογεί σήμερα ο τελικός καταναλωτής;
«Οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται για το πόσο κόστισε μια υπηρεσία, αλλά για το αν τους διευκολύνει και τους λύνει ένα πραγματικό πρόβλημα. Επιπλέον, οι νεότερες γενιές δεν συγκρίνουν πλέον την εμπειρία που έχουν από την τράπεζά τους μόνο με εκείνη μιας άλλης τράπεζας. Τη συγκρίνουν με κάθε ψηφιακή εμπειρία που ζουν καθημερινά. Από τον τρόπο που ταξιδεύουν μέχρι τον τρόπο που πραγματοποιούν τις αγορές τους ή αξιοποιούν γενικότερα τις ψηφιακές υπηρεσίες που έχουν στη διάθεσή τους. Αυτός είναι ο πήχης και για εμάς. Το ζητούμενο δεν είναι να προσθέτουμε περισσότερη τεχνολογία. Είναι να αφαιρούμε βήματα, χρόνο και πολυπλοκότητα από την καθημερινότητα των ανθρώπων».
Την περασμένη εβδομάδα κατά την παρουσίαση της ψηφιακής σας πρωτοβουλίας, περιγράψατε τη νέα προσέγγιση της τράπεζας μέσα από τα 3+1 C. Τι σημαίνουν;
«Σε αυτά συνοψίζετε η νέα μας στρατηγική: Στο Cognitive, δηλαδή στην ικανότητα να κατανοούμε καλύτερα τον πελάτη και να προβλέπουμε τις ανάγκες του. Στο Conversational, που κάνει την επικοινωνία με τον πελάτη πιο φυσική και ανθρώπινη. Στο Commercial, που συνδέει τραπεζικές και μη τραπεζικές υπηρεσίες σε ευρύτερα οικοσυστήματα αξίας. Και όλα αυτά εξελίσσονται και αλληλοεπιδρούν για να υπηρετήσουν το τέταρτο C, τον πελάτη (Customer), που αποτελεί και τον κοινό παρονομαστή σε ό,τι σχεδιάζουμε».
Αυτό σημαίνει ότι η τεχνολογία κάποια στιγμή θα υποκαταστήσει πλήρως την ανθρώπινη επαφή στην τραπεζική;
«Στόχος μας δεν είναι απλώς να ψηφιοποιήσουμε μια διαδικασία, αλλά μέσω της τεχνολογίας να την επανασχεδιάσουμε συνολικά, έτσι ώστε να γίνει πιο απλή, διαφανής και ανθρώπινη. Ιδιαίτερα όταν πρόκειται για μία από τις σημαντικότερες αποφάσεις στη ζωή ενός ανθρώπου, συνδυάζοντας την ευκολία του digital με την καθοδήγηση ενός ανθρώπου όπου πραγματικά χρειάζεται. Αρα, η τεχνολογία δεν υποκαθιστά την ανθρώπινη σχέση όταν αυτή είναι πραγματικά απαραίτητη. Για παράδειγμα η υπηρεσία video-banking συνδυάζει την ευκολία των ψηφιακών καναλιών με εξατομικευμένη απομακρυσμένη συμβουλευτική για πιο σύνθετες ανάγκες. Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση ενός έλληνα καπετάνιου, ο οποίος ολοκλήρωσε τη διαδικασία και την εκταμίευση του στεγαστικού του δανείου μέσω v-Banking και Gov.gr, ενώ βρισκόταν εν πλω με προορισμό τη Σιγκαπούρη».
Ποιο θα είναι τελικά το βασικό κριτήριο επιτυχίας του ψηφιακού μετασχηματισμού στις τράπεζες τα επόμενα χρόνια;
«Για εμάς η ισότιμη πρόσβαση, η διαφορετικότητα και η συμπερίληψη είναι θεμελιώδεις αρχές σχεδιασμού για να διασφαλίσουμε ότι όλοι οι πελάτες εξυπηρετούνται με αυτονομία, ασφάλεια και αξιοπρέπεια. Το μέλλον της τραπεζικής δεν θα κριθεί από το πόσο ψηφιακή θα γίνει. Θα κριθεί από το πόσο χρήσιμη, προσβάσιμη και ανθρώπινη θα παραμείνει. Αυτό είναι για εμάς το πραγματικό νόημα του Banking Forward που παρουσιάσαμε προ ολίγων ημερών».
Ποια παραδείγματα δείχνουν στην πράξη αυτή τη φιλοσοφία;
«Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η υπηρεσία πλήρως ψηφιακού ανοίγματος σχέσης με την τράπεζα με αυτόματο άνοιγμα λογαριασμού και άυλης χρεωστικής κάρτας, όχι μόνο από κατοίκους Ελλάδας, αλλά και από κατοίκους 28 ακόμη ευρωπαϊκών χωρών, χωρίς την ανάγκη επίσκεψης σε κατάστημα.
Στην ίδια λογική εντάσσεται το EverydayInvest, το οποίο εισάγει τον πελάτη στον κόσμο των επενδύσεων, αποτελώντας για το 90% των χρηστών την πρώτη τους επενδυτική εμπειρία, αλλά και η Travellers Prepaid, η ψηφιακή προπληρωμένη κάρτα για ταξιδιώτες, που εκδίδεται από το mobile app, με δωρεάν φόρτιση και χωρίς προμήθειες μετατροπής συναλλάγματος στις συναλλαγές στο εξωτερικό.
Τέλος, την περασμένη εβδομάδα ανακοινώσαμε τη νέα μας στρατηγική συνεργασία με τη Mastercard, μέσα από την οποία οι πελάτες αποκτούν από το κινητό τους πρόσβαση σε μοναδικές εμπειρίες στη μουσική, τον κινηματογράφο, τον αθλητισμό και την ψυχαγωγία».
