Οι «κίνδυνοι» των πιστωτικών καρτών

Την πρώτη θέση στον κατάλογο των παραπόνων που δέχθηκε ο Τραπεζικός Μεσολαβητής το 2000 κατέχει η κατηγορία «μέσα πληρωμών» και ειδικότερα ο τομέας των πιστωτικών καρτών. Συγκεκριμένα οι καταναλωτές παραπονούνται για τον ελλιπή έλεγχο της ταυτοπροσωπίας κατόχων και χρηστών καρτών από τα εντεταλμένα όργανα των επιχειρήσεων, με αποτέλεσμα να πραγματοποιούνται αγορές προϊόντων με κάρτες που έχουν κλαπεί ή απολεσθεί, καθώς και για την ουσιαστική έλλειψη ενημέρωσης από τους υπαλλήλους των τραπεζών οι οποίοι σε ορισμένες περιπτώσεις δεν τονίζουν στους πελάτες την ευθύνη τους αλλά και τους κρίσιμους όρους του συμβολαίου. Εφέτος υπήρξε μεγάλη αύξηση των παραπόνων σε σχέση με το 1999 στον Τραπεζικό Μεσολαβητή, τον μη κερδοσκοπικό οργανισμό που ερευνά τις αντιδικίες μεταξύ των τραπεζών και των πελατών τους, και αποδίδει ως έναν βαθμό «δικαιοσύνη». «Το Βήμα» παρουσιάζει πέντε πραγματικές υποθέσεις παραπονουμένων στον Τραπεζικό Μεσολαβητή έτσι ώστε να μη βρεθείτε και εσείς στην ίδια θέση και να ξέρετε πώς να ενεργήσετε καταλλήλως. Η καθεμιά ιστορία θα σας δώσει και από μία συμβουλή για να μη βρεθείτε κάποια στιγμή σε δύσκολη θέση και χρεωμένοι στην πιστωτική σας κάρτα χωρίς να το ξέρετε.

*«Εκανε άλλος αναλήψεις με την κάρτα μου»

Ο Γ.Κ. κατήγγειλε στον Τραπεζικό Μεσολαβητή ότι έγιναν τρεις αναλήψεις με χρήση της πιστωτικής του κάρτας από ΑΤΜ διαφορετικής τράπεζας από αυτήν που εξέδωσε την κάρτα. Σύμφωνα με τον ίδιο, κανένας άλλος δεν γνώριζε τον αριθμό ΡΙΝ που χρειάζεται για τη χρήση της κάρτας σε ΑΤΜ και ουδέποτε είχε παραχωρήσει την κάρτα σε άλλο άτομο ώστε να υπάρχει η πιθανότητα κάποιος να έκανε συναλλαγές εν αγνοία του πραγματικού κατόχου. Επιπλέον διαμαρτυρήθηκε επειδή κανένας δεν ζήτησε την έγκρισή του για την ανάληψη 150.000 δρχ. από καταθετικό λογαριασμό που ήταν συνδεδεμένος με την κάρτα. Κατόπιν της καταγγελίας ο εκδότης της κάρτας κλήθηκε να αποδείξει ότι η συναλλαγή καταχωρίστηκε σωστά, ότι ενημερώθηκε σωστά ο λογαριασμός και δεν υπήρξε τεχνική βλάβη ή άλλη ανωμαλία του συστήματος. Τελικά ο Τραπεζικός Μεσολαβητής μετά την εξέταση του παραπόνου διαπίστωσε ότι δεν υπήρχε ένδειξη τεχνικής βλάβης ή άλλης ανωμαλίας του συστήματος που να δημιουργεί υπόνοιες εσφαλμένης χρέωσης του συγκεκριμένου λογαριασμού. Σύμφωνα με τον Τ.Μ., το πιο πιθανόν είναι κάποιος άλλος που είχε πρόσβαση στους απαιτούμενους κωδικούς και στα απαραίτητα στοιχεία να πραγματοποίησε τις αναλήψεις εν αγνοία του κατόχου. Κατά συνέπεια, ο παραπονούμενος χρεώθηκε τις 300.000 δρχ. και δεν μπόρεσε να αποδείξει ότι η τράπεζα έκανε λάθος με τις συγκεκριμένες αναλήψεις.

Δίδαγμα: Ποτέ μην αφήνετε κανέναν να έχει πρόσβαση στις κάρτες που σας χορηγούν οι τράπεζες.

*«Δεν λειτουργούσε η Υπηρεσία Ακύρωσης»

Στις 31.10.1999, Κυριακή, στον Σιδηροδρομικό Σταθμό Αθηνών, άγνωστος έκλεψε το πορτοφόλι τής Ε.Χ. μέσα στο οποίο βρίσκονταν και δύο κάρτες αναλήψεως. Η παραπονούμενη αντελήφθη την κλοπή στις 22.50. Αμέσως πήγε στην ΑΤΜ της εκδότριας τράπεζας, όπου όμως δεν υπήρχε τηλεφωνική συσκευή που να τη συνδέει αυτόματα είτε με την Αστυνομία είτε με την ειδική Υπηρεσία Ακύρωσης Καρτών. Αφού δεν μπορούσε να επικοινωνήσει απευθείας με την αρμόδια υπηρεσία, η Ε.Χ. πήγε στο Αστυνομικό Τμήμα Ομονοίας, όπου κατήγγειλε το περιστατικό στις 23.00 και ζήτησε τον αριθμό της Υπηρεσίας Ακύρωσης Καρτών από τους αστυνομικούς. Το τηλέφωνο όμως που της δόθηκε δεν απαντούσε. Γι’ αυτό κάλεσε το 131, το οποίο της έδωσε τον ίδιο αριθμό που καλούσε και συνέχισε να το καλεί ματαίως. Ξανακάλεσε το 131 και, αφού της δόθηκε άλλος αριθμός, κατάφερε να πληροφορήσει την υπηρεσία της τράπεζας για το περιστατικό και η κάρτα ακυρώθηκε στις 23.20. Την επόμενη ημέρα η παραπονούμενη ενημερώθηκε ότι είχαν γίνει αναλήψεις από τη μία κάρτα επάνω στην οποία είχε γράψει η ίδια τον κωδικό ΡΙΝ ύψους 400.000 δρχ. μεταξύ 23.13 και 23.16.

Ο Τραπεζικός Μεσολαβητής διαβίβασε τα απαραίτητα έγγραφα στην Υπηρεσία Πελατών της τράπεζας, η οποία ερεύνησε το θέμα και κατέληξε στο συμπέρασμα ότι η ανάληψη των μετρητών είχε γίνει με τη χρήση του ειδικού κωδικού τον οποίο η παραπονούμενη είχε γράψει επάνω στην κάρτα. Αυτό όμως απαγορεύεται καθώς είναι ένας από τους σχετικούς όρους της σύμβασης ο αριθμός αυτός να φυλάγεται από τον κάτοχο της κάρτας και να μην έχει σε αυτόν πρόσβαση κανένας. Κατά συνέπεια το αίτημα της παραπονούμενης απορρίφθηκε εξαρχής και δεν επιστράφηκαν τα χρήματα. Παρ’ όλα αυτά όμως το γεγονός ότι δεν απαντούσε το τηλέφωνο της υπηρεσίας διερευνήθηκε από τον Τραπεζικό Μεσολαβητή αλλά διαπιστώθηκε ότι τις συγκεκριμένες ώρες η υπηρεσία λειτουργεί κανονικά.

Δίδαγμα: Τον αριθμό ΡΙΝ για παν ενδεχόμενο είναι προτιμότερο να τον θυμάστε παρά να τον σημειώνετε σε σημείο όπου έχει πρόσβαση τρίτος.

*«Δεν μου είπε η τράπεζα να την ακυρώσω

Η Αμερικάνα Κ.S., η οποία διαμένει εννέα μήνες τον χρόνο στην Ελλάδα και τρεις μήνες στις ΗΠΑ, όταν κατάλαβε ότι έλειπε από το πορτοφόλι της η πιστωτική της κάρτα, πήγε πριν από τις 13.00 στο πλησιέστερο κατάστημα της τράπεζάς της για να καταγγείλει την κλοπή. Η υπάλληλος της τράπεζας δεν την ενημέρωσε ότι πρέπει να ακυρώσει την κάρτα της και για την ευθύνη της σε περίπτωση παράνομης χρήσης της ως και την ακύρωσή της. Ακόμη όταν η παραπονούμενη πληροφόρησε την υπάλληλο ότι επρόκειτο να ταξιδέψει σε έξι ημέρες στο εξωτερικό και θα χρειαζόταν την κάρτα της, η πρώτη τής υπέδειξε να αναζητήσει την παλιά της κάρτα καθώς θα ήταν πιο εύκολο να αντικατασταθεί αυτή από το να εκδοθεί καινούργια με νέο αριθμό. Η Κ.S. ακολουθώντας την υπόδειξη της υπαλλήλου πήγε σπίτι αλλά δεν βρήκε την παλιά της κάρτα. Αφού επέστρεψε στο κατάστημα η υπάλληλος της υπέδειξε να ακυρώσει η ίδια την κάρτα από το σπίτι της, με αποτέλεσμα μεταξύ των ωρών 13.00 και 14.45, όταν τελικά έγινε η ακύρωσή της, να έχουν πραγματοποιηθεί πιστώσεις ύψους 1.062.370 δρχ. Η καινούργια κάρτα την οποία είχε ζητήσει η παραπονούμενη παραδόθηκε μία ημέρα πριν από την αναχώρησή της για την Αμερική. Υστερα από τρεις μήνες, όταν η κυρία επέστρεψε στην Ελλάδα, μόλις έλαβε γνώση των εις βάρος της χρεώσεων επισκέφθηκε και πάλι το κατάστημα όπου ενημερώθηκε για τη σχετική ευθύνη της. Από τον Σεπτέμβριο του 1999 είχε ήδη ζητήσει τα εννέα παραστατικά των ανωτέρω συναλλαγών, πήρε όμως στα χέρια της τα πέντε από αυτά τον Ιανουάριο του 2000 με καθυστέρηση τεσσάρων μηνών.

Τελικώς έπειτα από έρευνα που διενήργησε ο Τραπεζικός Μεσολαβητής και ύστερα από συνεννοήσεις με την Υπηρεσία Πελατών της τράπεζας η τελευταία δέχθηκε να της επιστρέψει το 1.090.740 δρχ. χωρίς τους τόκους και η παραπονούμενη αποδέχθηκε την ευνοϊκότερη συμβιβαστική λύση που πρότεινε η τράπεζα. Σημειώνεται ότι η τράπεζα δέχθηκε να επιστρέψει τα χρήματα στην παραπονούμενη διότι καθυστέρησε να της αποστείλει τα παραστατικά των παράνομων συναλλαγών.

Δίδαγμα: Σε περίπτωση κλοπής ακυρώστε την κάρτα σας το συντομότερο δυνατόν.

*«Με έκλεψαν από το Internet

Ο Δ.Σ. πραγματοποιούσε τακτικά συναλλαγές στο Internet και πλήρωνε μέσω της κάρτας του με δόσεις τα προϊόντα που αγόραζε. Χωρίς όμως να το καταλάβει στην κάρτα του χρεώνονταν συναλλαγές που έφθασαν κάποια στιγμή και τις 72.000 δρχ. Μόλις ο παραπονούμενος αντιλήφθηκε τις χρεώσεις ειδοποίησε την τράπεζα ότι τις συγκεκριμένες συναλλαγές δεν τις είχε διενεργήσει ο ίδιος. Συγκεκριμένα είχαν γίνει έξι χρεώσεις των 12.000 δρχ. Σύμφωνα με τη νομοθεσία που ισχύει στις συγκεκριμένες περιπτώσεις, ο κάτοχος της κάρτας έχει προθεσμία 30 ημερών για να υποβάλει στην τράπεζα αντιρρήσεις για κάποια συναλλαγή την οποία θεωρεί παράνομη. Ο συγκεκριμένος κύριος όμως δεν ήλεγχε τα εκκαθαριστικά που του αποστέλλονταν από την τράπεζα κάθε μήνα με αποτέλεσμα το παραπάνω χρονικό διάστημα να έχει παρέλθει και ο παραπονούμενος να μην μπορεί να φέρει αντιρρήσεις για τις τρεις πρώτες χρεώσεις. Το αποτέλεσμα ήταν μετά και την παρέμβαση του Τ.Μ. ο Δ.Σ. να επιβαρυνθεί μόνο με τις τρεις πρώτες χρεώσεις και έτσι περιορίστηκε η οφειλή του στο αρχικό ποσό των υπολοίπων τριών χρεώσεων απαλλαγμένο από τους τόκους.

Δίδαγμα: Ελέγχετε πάντοτε τους λογαριασμούς που σας στέλνουν σπίτι για να μην πληρώνετε συναλλαγές που δεν έχετε κάνει.

*«Πλήρωσα συναλλαγή πριν από13 χρόνια!»

Ο Λ.Κ. ειδοποιήθηκε τηλεφωνικά από την τράπεζα ότι όφειλε το ποσό των 90.000 δρχ. από τη χρήση της πιστωτικής του κάρτας. Ο κύριος όμως παραξενεύτηκε καθώς η συγκεκριμένη πιστωτική κάρτα είχε επιστραφεί από το 1987 και έκτοτε δεν είχε γίνει άλλη συναλλαγή. Η τράπεζα του απάντησε ότι υπήρχε αρχικώς χρέωση 16.000 δρχ. από συναλλαγή που είχε διενεργηθεί πριν από 13 χρόνια και με τους τόκους η συνολική οφειλή ανήρχετο σε 72.000 δρχ. Ο παραπονούμενος όμως δεν είχε λάβει καμία ειδοποίηση από την τράπεζα μέσα στα 13 αυτά χρόνια, γεγονός που χρησιμοποιήθηκε από τον Τ.Μ. υπέρ του καθώς έπειτα από συνεννόηση του τελευταίου με την τράπεζα ο Λ.Κ. απαλλάχθηκε από κάθε οφειλή.

Δίδαγμα: Δεν υπάρχει δίδαγμα. Η ευθύνη ήταν της τράπεζας που δεν ενημέρωσε εγκαίρως τον πελάτη για την οφειλή του.


ΟΙ ΕΙΔΙΚΟΙ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΟΥΝ Προσοχή στην ασφάλεια

Ο κ. Αντώνης Βουράκης, διευθυντής Μάρκετινγκ της Εθνοκάρτας, συμβουλεύει: «Το βασικό κριτήριο επιλογής πιστωτικής κάρτας, δεδομένης της πληθώρας προσφορών από τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, είναι η ίδια η τράπεζα και οι χρηστικές δυνατότητες που παρέχει. Το δεύτερο κριτήριο είναι κατά τη γνώμη μου η τιμολογιακή πολιτική, σε πραγματικές όμως και όχι σε ονομαστικές τιμές. Οσον αφορά την ασφάλεια των καρτών πιστεύω ότι τη μεγαλύτερη ευθύνη για την παράνομη χρήση τους έχουν οι καταναλωτές. Η πιστωτική κάρτα είναι στην ουσία μετρητά ίσα με το πιστωτικό όριό της. Γιατί, λοιπόν, αν έχουμε 500.000 δρχ. στο πορτοφόλι μας, να τα προσέχουμε τόσο πολύ και να δείχνουμε αμέλεια στην πιστωτική μας κάρτα; Οι κάτοχοι πιστωτικών καρτών και γενικότερα οι καταναλωτές πρέπει να εκπαιδευθούν. Οι βασικές συμβουλές είναι οι εξής: α) Να υπογράφετε στο πίσω μέρος της κάρτας κατευθείαν κατά την παραλαβή της. β) Να μη φυλάσσετε τον αριθμό ΡΙΝ της κάρτας στο ίδιο μέρος με την κάρτα. Είναι προτιμότερο να επιλέξετε έναν αριθμό που να τον θυμόσαστε ώστε να μην τον έχετε σημειωμένο πουθενά. γ) Σε περίπτωση απώλειας της κάρτας ειδοποιήστε εγκαίρως την Υπηρεσία Ακύρωσης Καρτών. Πιστεύω ότι με την εξέλιξη της τεχνολογίας τα προβλήματα που δημιουργούνται σε περίπτωση κλοπής της κάρτας θα ξεπεραστούν καθώς θα φθάσουμε στο σημείο κανένας άλλος να μην μπορεί να χρησιμοποιήσει την πιστωτική μας κάρτα μη νόμιμα».

Ο κ. Αντώνης Μούζας, product manager της Nova Bank, συμβουλεύει: «Ο πελάτης πρέπει να επιλέγει την πιστωτική του κάρτα με το κριτήριο με ποια τράπεζα θέλει να συνεργαστεί γιατί η πιστωτική κάρτα δένει τον πελάτη με την τράπεζα και όχι με κριτήρια πολύ βραχυχρόνια (π.χ., χαμηλό επιτόκιο για τους έξι μήνες κτλ.). Πιστεύω ότι, ανεξάρτητα από το αν ένας πελάτης αποκτά την πρώτη του κάρτα ή έχει ήδη εμπειρία με πλαστικό χρήμα, οι συμβουλές έχουν να κάνουν με την ασφάλειά του. Θα του υπενθύμιζα να υπογράφει αμέσως στο πίσω μέρος της κάρτας του ώστε να μην μπορεί να χρησιμοποιηθεί από άλλον, να απομνημονεύσει (και όχι να γράψει κάπου) το ΡΙΝ του και στη συνέχεια να το καταστρέψει και τέλος να χρησιμοποιεί την κάρτα με σύνεση μέσα στα όρια των δυνατοτήτων του. Η κάρτα είναι ένα μέσο διευκόλυνσης και πρέπει κάθε φορά που τη βγάζουμε από το πορτοφόλι μας να έχουμε προγραμματίσει πότε και πώς θα πληρώσουμε τη χρέωση που κάνουμε».


Η ευθύνη του κατόχου

Με πρόσφατη απόφαση του υπουργείου Ανάπτυξης περιορίζεται στο ελάχιστο η ευθύνη του κατόχου πιστωτικής κάρτας σε περίπτωση απώλειας ή κλοπής. Το ανώτατο όριο ευθύνης του κατόχου της απολεσθείσας κάρτας δεν θα υπερβαίνει τα 150 ευρώ, δηλαδή τις 51.112,5 δρχ. Σύμφωνα με κοινή υπουργική απόφαση του υπουργού Εθνικής Οικονομίας κ. Ι. Παπαντωνίου και της υφυπουργού Ανάπτυξης κυρίας Μιλένας Αποστολάκη, προβλέπεται ότι σε περίπτωση κλοπής ή απώλειας ως τη γνωστοποίησή της από τον κάτοχο στον εκδότη της κάρτας η ευθύνη του κατόχου ­ εφόσον εν τω μεταξύ η κάρτα έχει επιβαρυνθεί ­ περιορίζεται ως το ποσό των 150 ευρώ. Αν ωστόσο αποδειχθεί ότι ο κάτοχος επέδειξε βαριά αμέλεια ή ενήργησε με δόλο, τότε δεν ισχύει η προαναφερόμενη ρύθμιση. Βεβαίως ο κάτοχος της κάρτας από τον χρόνο ειδοποίησης του εκδότη για την κλοπή ή απώλεια και μετά καμία ευθύνη δεν φέρει για τις ζημιές από αντικανονική ή παράνομη χρήση της από τρίτο, εκτός και αν αποδειχθεί ότι ενήργησε με δόλο.

Παράλληλα με την ίδια ρύθμιση ο κάτοχος πιστωτικής κάρτας απαλλάσσεται από οποιαδήποτε ευθύνη για συναλλαγές για τις οποίες η αναγνώριση της ταυτότητας περιορίζεται στη χρησιμοποίηση εμπιστευτικού κωδικού αριθμού χωρίς να απαιτείται η επίδειξη ή η ηλεκτρονική αναγνώριση της κάρτας. Η ρύθμιση αυτή αφορά κυρίως όσους πραγματοποιούν συναλλαγές μέσω του Διαδικτύου. Αξίζει να σημειωθεί ότι όλες οι προαναφερόμενες ρυθμίσεις ισχύουν για όλα τα είδη των καρτών (πιστωτικές, χρεωστικές, κάρτες ανάληψης μετρητών κ.ά.) εκτός από τις κάρτες η μοναδική λειτουργία των οποίων είναι η εγγύηση των πληρωμών που γίνονται με επιταγές. Επίσης με την ίδια υπουργική απόφαση υποχρεώνονται οι πιστωτικοί φορείς να πληροφορούν τους καταναλωτές για το Συνολικό Ετήσιο Πραγματικό Ποσοστό Επιβάρυνσης (ΣΕΠΠΕ) στις συμβάσεις καταναλωτικής πίστης. Για κάθε διαφήμιση στον Τύπο μέσω της οποίας ο διαφημιζόμενος δηλώνει ότι προτίθεται να χορηγήσει πίστωση ή να μεσολαβήσει για τη σύναψη σύμβασης πίστωσης υποχρεώνεται μεταξύ των άλλων στοιχείων να αναφέρει και το ΣΕΠΠΕ. Σε περίπτωση παραβίασης της προαναφερόμενης ρύθμισης προβλέπεται η επιβολή προστίμου ως 20 εκατ. δρχ. Επισημαίνεται ακόμη ότι η καθιέρωση ποσοτικού ορίου ευθύνης του κατόχου κάρτας ισχύει στις περισσότερες χώρες της ΕΕ και αποτελούσε επί σειρά ετών αίτημα των ενώσεων καταναλωτών καθώς ως σήμερα πολλοί καταναλωτές καλούνταν από τις τράπεζες να καταβάλουν ολόκληρο το ποσό των παράνομων συναλλαγών που έχουν πραγματοποιηθεί μέσω της απολεσθείσας κάρτας.