H ηλεκτρονική τραπεζική αποσυμφόρησε τα γκισέ

Σε κέντρα πώλησης προϊόντων μετατρέπονται τα τραπεζικά καταστήματα καθώς στόχος των τραπεζιτών είναι να μεταφέρουν στα εναλλακτικά, ηλεκτρονικά δίκτυα όσο το δυνατόν μεγαλύτερο όγκο συναλλαγών. Ηδη σημαντικός όγκος πραγματοποιείται μακριά από τα τραπεζικά γκισέ, μέσω των Αυτόματων Ταμειολογιστικών Μηχανών (ATM), των τηλεφωνικών κέντρων (call centers) και του Internet, εξοικονομώντας αξιόλογα ποσά για τις τράπεζες, οι οποίες ευελπιστούν ότι η περαιτέρω αναδιάρθρωση και ο εξορθολογισμός των δικτύων τους, όπως και η εξοικείωση του κοινού με την τεχνολογία, θα συμπιέσουν περαιτέρω το λειτουργικό κόστος τους και θα ενισχύσουν την κερδοφορία τους. Πάντως, η ιδέα να αναδειχθούν τα εναλλακτικά δίκτυα σε βασικό δίκτυο διανομής έχει πλέον εγκαταλειφθεί, καθώς τα δύο δίκτυα θεωρείται ότι μπορούν να λειτουργήσουν συμπληρωματικά μεγιστοποιώντας τα οφέλη για τις τράπεζες και τους πελάτες τους, οι οποίοι μπορούν να απολαμβάνουν υπηρεσίες υψηλότερου επιπέδου καθ’ όλο το 24ωρο.

«Eπειτα από μια περίοδο, ως τα τέλη της δεκαετίας του ’90, οπότε τέθηκε σε αμφισβήτηση η επιβίωση και η μελλοντική πορεία των καταστημάτων ως βασικού δικτύου διανομής των τραπεζικών προϊόντων, η κατάσταση σήμερα έχει εξισορροπήσει» αναφέρει ο κ. I. Φίλος, γενικός διευθυντής Δικτύου της Εθνικής Τράπεζας. «H ηλεκτρονική τραπεζική» εξηγεί «αναπτύχθηκε με βραδύτερους από τους αναμενόμενους ρυθμούς και, το κυριότερο, έγινε σταδιακά αντιληπτό ότι η ανάπτυξη ενός ηλεκτρονικού δικτύου δεν συνεπάγεται κατ’ ανάγκην την κατάργηση του φυσικού. Ετσι, τράπεζες που προχώρησαν σε κλείσιμο καταστημάτων υπολογίζοντας στην υποκατάστασή του από την ηλεκτρονική τραπεζική αναγκάστηκαν να τα ανοίξουν όταν διαπίστωσαν ότι η πελατεία τους εξακολουθεί και δίνει μεγάλη σημασία στην ανθρώπινη επαφή, είτε αυτή αφορά εξυπηρέτηση είτε ενημέρωση είτε προσέλκυση νέων εργασιών».

H εκτίμηση και η άποψη που διαμορφώνεται τώρα είναι ότι το ένα δίκτυο συμπληρώνει το άλλο, με κέντρο βάρους όμως το κατάστημα. «H ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων» αναφέρει ο κ. Δ. Γαλανόπουλος, διευθυντής Δικτύου της Alpha Bank, «έχει ως σκοπό να απορροφήσει όσο το δυνατόν μεγαλύτερο όγκο συναλλαγών από τα τραπεζικά καταστήματα, έτσι ώστε αυτά να επικεντρώσουν στις πωλήσεις τραπεζικών προϊόντων. Με τον τρόπο αυτό επιτυγχάνεται μείωση του λειτουργικού κόστους και ενίσχυση των εσόδων. Στόχος μας στην Alpha Bank είναι οι πωλήσεις να γίνονται από το παραδοσιακό δίκτυο και οι συναλλαγές από τα εναλλακτικά δίκτυα» προσθέτει ο ίδιος.

Σήμερα η Alpha Bank έχει περισσότερους από 15.000 συνδρομητές στο σύστημα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης Alpha Phone, πάνω από 20.000 στις υπηρεσίες Internet Web Banking και περίπου 60.000 πάγιες εντολές. Οπως επισημαίνει ο κ. Γαλανόπουλος, ο συνολικός όγκος των εργασιών που πραγματοποιείται μέσω των ηλεκτρονικών και αυτοματοποιημένων συναλλαγών αντιστοιχεί στην εργασία που προσφέρουν περισσότεροι από 200 υπάλληλοι στα γκισέ. Αντίστοιχα, στην Εθνική, το 40% των αναλήψεων πραγματοποιείται μέσω των ATM. Πρόκειται για τεράστιο όγκο εργασιών αν αναλογιστεί κανείς την ευρεία βάση καταθετών της μεγαλύτερης ελληνικής τράπεζας. Στην EFG Eurobank Ergasias ο όγκος των αναλήψεων που πραγματοποιείται μέσω ATM αναφέρεται ότι πλησιάζει το 70%, ενώ η τράπεζα έχοντας επενδύσει στην εκπαίδευση της πελατείας της έχει επιτύχει το 60% των πληρωμών δανείων και καρτών να πραγματοποιείται μέσω εισπρακτικών μηχανών που είναι εγκατεστημένες στο εσωτερικό των τραπεζικών καταστημάτων.

* H ανθρώπινη επαφή

H χρήση των εναλλακτικών δικτύων ποικίλλει ανάλογα με το είδος της συναλλαγής. Για παράδειγμα, μία στις τρεις χρηματιστηριακές συναλλαγές που πραγματοποιούν οι πελάτες της EFG Eurobank Ergasias (ο όμίλος διαθέτει τη μεγαλύτερη χρηματιστηριακή εταιρεία) γίνεται μέσω Phone ή Internet Banking, ενώ αντίθετα το ποσοστό στις καταθέσεις μετρητών είναι σχεδόν μηδενικό. Στην περίπτωση των καταθέσεων οι πελάτες των τραπεζών σαφώς προτιμούν την ανθρώπινη επαφή.

Για να μετατραπεί το τραπεζικό κατάστημα σε κέντρο πωλήσεων, οι τράπεζες προχώρησαν στην αναδιοργάνωση και στον εξορθολογισμό των δικτύων. Στο πλαίσιο αυτό οι υποστηρικτικές υπηρεσίες (back office) μεταφέρθηκαν από τα καταστήματα σε κεντρικές υπηρεσίες και το προσωπικό που αποδεσμεύθηκε προσανατολίστηκε ως επί το πλείστον στις πωλήσεις. Τα εναλλακτικά δίκτυα και οι κεντροποιημένες υπηρεσίες συνέβαλαν στη χωροταξική μεταβολή των καταστημάτων. Περισσότερος χώρος δόθηκε στις πωλήσεις, οι οποίες πραγματοποιούνται σε ειδικά διαμορφωμένους χώρους μέσα στα καταστήματα, ενώ περιορίστηκε ο χώρος των γκισέ.

Στη νέα δομή και οργάνωση των καταστημάτων δημιουργήθηκαν εξειδικευμένα τμήματα για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και την προώθηση των πωλήσεων. «Στα καταστήματα δικτύου της EFG Eurobank Ergasias» αναφέρει ο κ. M. Βλασταράκης, διευθυντής Δικτύου της τράπεζας, «έχει εφαρμοστεί ο θεσμός του οικονομικού συμβούλου και σε κάθε κατάστημα υπάρχει εξειδικευμένο προσωπικό για επενδύσεις, μικρές επιχειρήσεις, στεγαστικά δάνεια, καταναλωτική πίστη και ασφαλιστικά προϊόντα, το οποίο εξυπηρετεί πελάτες με αντίστοιχες ανάγκες. Παράλληλα με το βασικό δίκτυο, που αριθμεί 300 καταστήματα σε όλη την Ελλάδα, έχουν αναπτυχθεί τμήματα που καλύπτουν συγκεκριμένες ανάγκες συγκεκριμένης πελατείας. Αυτά είναι 40 επιχειρηματικά κέντρα σε όλη τη χώρα, που εξυπηρετούν μεγάλες επιχειρήσεις, 10 μονάδες Private Banking, δύο μονάδες Coorporate Banking και το δίκτυο Open 24 που αριθμεί 50 καταστήματα και το οποίο προσφέρει συναλλαγές καταναλωτικού προσανατολισμού με πολύ μεγάλη χρήση τεχνολογίας». H πελατοκεντρική αυτή οργάνωση των καταστημάτων είναι η μορφή που αναπτύσσουν όλες οι τράπεζες αναλόγως των ειδικότερων χαρακτηριστικών τους αλλά και των συνθηκών της αγοράς στην οποία δραστηριοποιούνται.

* Τα προγράμματα αναδιάρθρωσης

Τα προγράμματα αναδιάρθρωσης των δικτύων που εφάρμοσαν οι τράπεζες επέτρεψαν τον γεωγραφικό εξορθολογισμό του δικτύου με συγχωνεύσεις καταστημάτων όπου υπήρχε γεωγραφική αλληλοκάλυψη (προϊόν κυρίως των συγχωνεύσεων) και το άνοιγμα νέων σε περιοχές όπου δεν υπήρχε παρουσία. Ετσι, ο αριθμός των καταστημάτων από 2.103 το 1995 αυξήθηκε σε 3.263 στο τέλος του 2002. Ωστόσο, ο αριθμός των κατοίκων ανά κατάστημα (3.158 το 2001) παραμένει πολύ υψηλότερος από τον μέσο όρο της ζώνης του ευρώ (1.852 κάτοικοι ανά κατάστημα). Αυτό, σύμφωνα με την Τράπεζα της Ελλάδος, αντανακλά εν μέρει το χαμηλότερο κατά κεφαλήν ΑΕΠ της Ελλάδος, άρα και τον χαμηλότερο βαθμό χρηματοπιστωτικής διαμεσολάβησης.

Ο χώρος της ηλεκτρονικής τραπεζικής και των εναλλακτικών δικτύων αναμένεται να παρουσιάσει ανάπτυξη τα επόμενα χρόνια. «Δεν υπάρχει αμφιβολία» υποστηρίζει ο κ. Φίλος «ότι η ηλεκτρονική τραπεζική έχει τεράστιο χώρο να καλύψει τα επόμενα χρόνια και οι προοπτικές της είναι πολύ θετικές. Πρέπει όμως να προσεχθούν δύο σημεία» τονίζει: «Πρώτον, η εκτίμηση για τους ρυθμούς ανάπτυξης και, δεύτερον, οι προτεραιότητες που θα της δοθούν σε σχέση με τα αντικείμενα που θα κληθεί να καλύψει».