Πώς να βρείτε το δίκιο σας στις τράπεζες

Συμβαίνει σε πολλές περιπτώσεις όταν συναλλασσόμαστε με τις εμπορικές τράπεζες να δημιουργούνται ορισμένα παράπονα εκ μέρους μας όσον αφορά τις προσφερόμενες τραπεζικές υπηρεσίες, για τα οποία όταν ζητάμε να βρεθεί μια λύση από την τράπεζα η τελευταία αδυνατεί να μας βοηθήσει. Στα μέσα του 1999 δημιουργήθηκε ένας θεσμός, ο Τραπεζικός Μεσολαβητής, που αποβλέπει στο να παρεμβαίνει ενεργά όταν αντιμετωπίζουμε τέτοιου είδους προβλήματα. «Το Βήμα» στην προσπάθειά του να ενημερώσει το συναλλασσόμενο με τις εμπορικές τράπεζες κοινό για τα δικαιώματα που έχει και τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να τα διεκδικήσει πραγματοποίησε μια έρευνα στην οποία αναλύονται όλες οι διαδικασίες στις οποίες μπορεί να προβεί ο καθένας ώστε «να βρει το δίκιο του». Μόνο που πρέπει να έχετε κατά νου ότι ο Τραπεζικός Μεσολαβητής δεν είναι μια ανεξάρτητη αρχή, όπως π.χ. ο Συνήγορος του Πολίτη, αλλά όργανο που ορίζεται από τους ίδιους τους τραπεζίτες, το οποίο ωστόσο εξετάζει και διεκπεραιώνει με έναν βαθμό αντικειμενικότητας τα παράπονα που του υποβάλλονται.

Ο Τραπεζικός Μεσολαβητής (ΤΜ) είναι ένας ανεξάρτητος θεσμός που δημιουργήθηκε από την Ενωση Ελληνικών Τραπεζών πριν από περίπου δύο χρόνια για να εξετάζει δίκαια, αμερόληπτα και με διαφανείς διαδικασίες τις διαφορές των συναλλασσομένων με τις τράπεζες και να επιδιώκει τη φιλική διευθέτησή τους. Ο θεσμός αυτός αφορά μόνο ιδιώτες, φυσικά πρόσωπα και όχι νομικά, για τραπεζικές συναλλαγές που δεν αφορούν την επαγγελματική δραστηριότητά τους. Ολες οι τράπεζες που ανήκουν στην Ενωση Ελληνικών Τραπεζών συμμετέχουν στον θεσμό του Τραπεζικού Μεσολαβητή, οι υπηρεσίες του οποίου προσφέρονται εντελώς δωρεάν.

* Τι εξετάζει ­ Η διαδικασία

Συγκεκριμένα ο Τραπεζικός Μεσολαβητής εξετάζει παράπονα ή διαφορές που σχετίζονται με την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών σε ιδιώτες, όπως ο λογαριασμός κατάθεσης, η χορήγηση δανείου, η έκδοση επιταγών, οι κάρτες κ.ά., από τις τράπεζες που συμμετέχουν στον θεσμό.

Προτού απευθύνετε το παράπονό σας στον Τραπεζικό Μεσολαβητή πρέπει απαραιτήτως κατ’ αρχήν να προσπαθήσετε να το επιλύσετε απευθείας με την τράπεζά σας ακολουθώντας την παρακάτω διαδικασία:

α) Στην τράπεζα

Πρώτο βήμα για την υποβολή του παραπόνου σας είναι να απευθυνθείτε άμεσα στον υπεύθυνο του καταστήματος της τράπεζάς σας, στον προϊστάμενο υπηρεσίας ή στον διευθυντή του καταστήματος, ώστε να ακούσει το πρόβλημά σας και να προσπαθήσει να το λύσετε απευθείας. Σε κανονικές περιστάσεις ο υπεύθυνος του καταστήματος θα πρέπει να απαντήσει στο παράπονό σας μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες.

Δεύτερο βήμα, αν δεν σας ικανοποιεί η λύση που σας προτείνεται, είναι να απευθυνθείτε στην ειδική Υπηρεσία Πελατών της τράπεζας (Πίνακας). Κανονικά η Υπηρεσία Πελατών θα πρέπει να σας απαντήσει εγγράφως σε 10 εργάσιμες ημέρες από την υποβολή του παραπόνου σας.

β) Στον Τραπεζικό Μεσολαβητή

Στην πλειονότητά τους τα παράπονα των πελατών επιλύονται επί τόπου από την ίδια την τράπεζα. Παρ’ όλα αυτά, αν δεν μείνετε ικανοποιημένοι από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών της ή αν περάσουν οι 10 εργάσιμες ημέρες χωρίς να πάρετε απάντηση, μπορείτε το αργότερο μέσα σε έναν μήνα από την απάντηση της τράπεζας ή από την πάροδο των 10 εργασίμων ημερών να υποβάλετε το παράπονό σας στον Τραπεζικό Μεσολαβητή. Η διαδικασία υποβολής παραπόνων στον Τραπεζικό Μεσολαβητή γίνεται αποκλειστικά και μόνο γραπτώς με το Εντυπο Παραπόνων προς τον Τραπεζικό Μεσολαβητή, το οποίο μπορείτε να προμηθευτείτε από τον διευθυντή του καταστήματος της τράπεζάς σας ή μπορείτε να το εκτυπώσετε από το Διαδίκτυο στη διεύθυνση www. bank-omb.gr.

Το έντυπο αυτό το συμπληρώνετε περιγράφοντας με συντομία και σαφήνεια το παράπονό σας, το υπογράφετε και το ταχυδρομείτε στον Τραπεζικό Μεσολαβητή μαζί με κάθε έγγραφο, πρωτότυπο ή επικυρωμένο αντίγραφο, σχετικό με την υπόθεσή σας στη διεύθυνση ΤΘ 3391, 102 10, Αθήνα. Επίσης όλο το 24ωρο παρέχονται οδηγίες για την υποβολή παραπόνων στον Τραπεζικό Μεσολαβητή στην ειδική γραμμή ενημέρωσης κοινού στο τηλέφωνο (01)3376.700, ενώ στο ίδιο τηλέφωνο, τις εργάσιμες ημέρες, από τις 8.30 π.μ. ως τις 2.00 μ.μ., μπορείτε να μιλήσετε με το προσωπικό του Γραφείου του Τραπεζικού Μεσολαβητή.

* Τρόποι διακανονισμού

Αφού στείλετε το έντυπο με τα παράπονά σας ο Τραπεζικός Μεσολαβητής θα σας ενημερώσει άμεσα με επιστολή του ότι παρέλαβε το έντυπο του παραπόνου σας. Εφόσον το παράπονό σας αφορά θέμα που ο Τραπεζικός Μεσολαβητής μπορεί να εξετάσει, αφού απευθυνθεί στην τράπεζα για να ακούσει την άποψή της, θα προβεί με απόλυτη εχεμύθεια και σε σύντομο χρόνο στις παρακάτω ενέργειες:

α) Φιλική διευθέτηση

Αρχικά ο Τραπεζικός Μεσολαβητής θα προτείνει τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς επιδιώκοντας να συμβιβάσει τα δύο μέρη. Για να γίνει ο συμβιβασμός θα πρέπει η πρότασή του να γίνει δεκτή τόσο από τον ιδιώτη όσο και από την τράπεζα.

β) Σύσταση

Αν δεν επιτευχθεί συμβιβασμός με τον παραπάνω τρόπο, ο Τραπεζικός Μεσολαβητής θα προχωρήσει στη διατύπωση έγγραφης σύστασης προς τα δύο μέρη με σκοπό και πάλι την επίλυση της διαφοράς. Τη σύσταση αυτή μπορείτε τόσο εσείς όσο και η τράπεζα να τη δεχθείτε ή να την απορρίψετε γραπτώς. Αν η σύσταση του Τραπεζικού Μεσολαβητή δεν γίνει δεκτή είτε από εσάς είτε από την τράπεζα, από εκεί και πέρα μπορείτε να επιδιώξετε την ικανοποίησή σας στα δικαστήρια.

Τέλος, πρέπει να σημειωθεί ότι η διαδικασία εξέτασης παραπόνων από τον Τραπεζικό Μεσολαβητή σε καμία περίπτωση δεν αναστέλλει τις νόμιμες προθεσμίες για προσφυγή στη Δικαιοσύνη.

* Ποια αιτήματα δεν εξετάζει

Υπάρχουν όμως πολλές περιπτώσεις στις οποίες δεν έχει το δικαίωμα να παρέμβει ο Τραπεζικός Μεσολαβητής που είναι οι εξής: γεγονότα που συνέβησαν πριν από τις 15.3.1999, δηλαδή προτού λειτουργήσει ο θεσμός του Τραπεζικού Μεσολαβητή, παράπονα για τα οποία δεν έχετε απευθυνθεί στην τράπεζά σας, παράπονα που προέρχονται από ιδιώτες και σχετίζονται με την επαγγελματική δραστηριότητά τους ή από νομικά πρόσωπα, παράπονα που υποβάλλονται στον Τραπεζικό Μεσολαβητή έπειτα από έναν μήνα από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών της τράπεζας ή από την πάροδο των 10 εργασίμων ημερών χωρίς απάντηση, παράπονα που υποβάλλονται στον Τραπεζικό Μεσολαβητή τρεις μήνες αφότου συνέβη το γεγονός που τα προκάλεσε, εκτός αν αποδειχθεί ότι δεν μπορούσατε, με τη δέουσα επιμέλεια, να το γνωρίζατε νωρίτερα.

Σε κάθε περίπτωση πάντως ο Τραπεζικός Μεσολαβητής δεν εξετάζει παράπονα που υποβάλλονται έναν χρόνο αφότου συνέβη το γεγονός που τα προκάλεσε, παράπονα που αποτελούν ήδη αντικείμενο δικαστικής επιδίωξης, διαφορές που διευθετήθηκαν ήδη με την τράπεζα, παράπονα που προκύπτουν από αποφάσεις της τράπεζας σχετικά με δανειοδοτήσεις, παράπονα που σχετίζονται με τη γενική επιχειρηματική πολιτική ή πρακτική μιας τράπεζας, θέματα γενικής πληροφόρησης για τις τράπεζες και τις υπηρεσίες που παρέχουν, παράπονα των οποίων έχει ήδη επιληφθεί ο Τραπεζικός Μεσολαβητής, εκτός αν υπάρχουν νέα στοιχεία, θέματα που σχετίζονται με αποφάσεις μιας τράπεζας που ενεργεί ως εκτελέστρια διαθήκης ή καταπιστεύματος ή ως διαχειρίστρια περιουσίας και παράπονα στα οποία εμπλέκονται ποινικά αδικήματα που διώκονται αυτεπαγγέλτως.

Οπως τόνισε ο κ. Φώτης Παναγιωτόπουλος, Τραπεζικός Μεσολαβητής, οι καταναλωτές θα πρέπει να επιδιώκουν την ενημέρωσή τους ως προς τις προσφερόμενες από τις τράπεζες υπηρεσίες και τα προϊόντα ώστε να είναι σε θέση να επιλέγουν τους συμφορότερους γι’ αυτούς όρους, ανάλογα με τις οικονομικές δυνατότητές τους. Για τις τράπεζες επεσήμανε ότι θα πρέπει να εκτιμούν την πιστοληπτική ικανότητα των πελατών τους ενώ οι τραπεζικοί υπάλληλοι να συνδυάζουν τον ρόλο του πωλητή με εκείνον του συμβούλου ώστε να περιορισθούν οι υπερχρεώσεις των νοικοκυριών και η διόγκωση των επισφαλειών στα χαρτοφυλάκια δανείων των τραπεζών.


ΣΤΙΣ ΑΛΛΕΣ ΧΩΡΕΣ Ευρωπαϊκός ο θεσμός

Η ΕυρωπαΪκή Επιτροπή, στο πλαίσιο της πολιτικής της για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών στην ενιαία αγορά, εγκαινίασε την 1η Φεβρουαρίου 2001 το δίκτυο συνεργασίας μεταξύ των υφισταμένων στην Ευρωπαϊκή Ενωση θεσμών εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών του χρηματοπιστωτικού τομέα (FIT-ΝΕΤ). Σκοπός του FIT – ΝΕΤ είναι να διευκολύνει την πρόσβαση των καταναλωτών στην εξωδικαστική επίλυση διασυνοριακών διαφορών, όταν ο φορέας παροχής χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών (τράπεζα, ασφαλιστική επιχείρηση κ.ά.) είναι εγκατεστημένος σε κράτος-μέλος της ΕΕ διαφορετικό από εκείνο που διαμένει ο καταναλωτής.

Οπως δήλωσε ο Τραπεζικός Μεσολαβητής κ. Παναγιωτόπουλος, η λειτουργία του FIT-ΝΕΤ έχει ιδιαίτερη σημασία για τη χώρα μας, η οποία υποδέχεται κάθε χρόνο μεγάλο αριθμό τουριστών από τις χώρες της ΕΕ, αλλά και λόγω των ομογενών που διαμένουν σε αυτές και συναλλάσσονται με τις τράπεζες που είναι εγκατεστημένες στην Ελλάδα.

Ο θεσμός του Τραπεζικού Μεσολαβητή (Banking Ombudsman) υπάρχει σήμερα στις περισσότερες χώρες του εξωτερικού, εκ των οποίων οι 16 είναι ευρωπαϊκές. Ο θεσμός λειτουργεί συνήθως στα πλαίσια των Ενώσεων Τραπεζών (Γερμανία, Βέλγιο, Ιαπωνία) ή με τη μορφή ανεξάρτητου Συμβουλίου και Μεσολαβητή (Αγγλία, Αυστραλία, Ελβετία) και χρηματοδοτείται από τις τράπεζες. Κατ’ εξαίρεση, ο Τραπεζικός Μεσολαβητής διορίζεται και χρηματοδοτείται από την κυβέρνηση (Σουηδία) ή λειτουργεί στα πλαίσια της Κεντρικής Τράπεζας (Ισπανία, Λουξεμβούργο). Οι υπηρεσίες του Τραπεζικού Μεσολαβητή παρέχονται σχεδόν πάντα δωρεάν στους πελάτες των τραπεζών.

Απαραίτητο συμπλήρωμα του θεσμού αποτελούν οι σχετικές με την εξέταση παραπόνων εσωτερικές διαδικασίες των πιστωτικών ιδρυμάτων, η εξάντληση των οποίων αποτελεί υποχρεωτικό στάδιο της εξέτασης του παραπόνου από τον Τραπεζικό Μεσολαβητή (Αγγλία, Ιταλία, Ιρλανδία, Ελβετία, Γερμανία).

Συνήθως παράπονα στον Τραπεζικό Μεσολαβητή δύνανται να υποβάλουν μόνο ιδιώτες για θέματα που δεν αφορούν την επαγγελματική τους δραστηριότητα, ενώ σε ορισμένες χώρες (π.χ. Αγγλία, Ιρλανδία, Ελβετία) ο Τραπεζικός Μεσολαβητής εξετάζει και παράπονα που αφορούν μικρές επιχειρήσεις.

Τέλος, σε άλλες χώρες (Αγγλία, Ιρλανδία, Αυστραλία, Ιταλία, Γερμανία, Ελβετία) η απόφαση του Τραπεζικού Μεσολαβητή δεσμεύει τις τράπεζες, όχι όμως τους καταναλωτές, ενώ σε άλλες (π.χ. Βέλγιο, Ισπανία, Σουηδία) δεν δεσμεύει κανένα από τα ενδιαφερόμενα μέρη.


* Το έργο του Μεσολαβητή Πλήθος παραπόνων από τους πολίτες

Το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή δέχεται τα παράπονα τηλεφωνικώς και γραπτώς. Οπως ανακοίνωσε, κατά το έτος 2000 δέχθηκε 3.420 τηλεφωνικές κλήσεις από συναλλασσομένους με τις τράπεζες έναντι 1.622 το 1999. Σύμφωνα με τον κ. Παναγιωτόπουλο, Τραπεζικό Μεσολαβητή, το έτος που μας πέρασε το Γραφείο δέχθηκε 346 γραπτά παράπονα έναντι 177 το 1999. Από τα 258 παράπονα που ήταν εντός κανονισμού έκλεισαν τα 186, εκ των οποίων το 81% υπέρ του παραπονουμένου.

Επίσης υπογράμμισε ότι σύμφωνα με τα στοιχεία ένας στους δύο πολίτες που προσέφυγαν στον Τραπεζικό Μεσολαβητή αναφέρθηκε σε ζήτημα που αφορούσε τα μέσα πληρωμών, ένας στους τέσσερις έθιξε ζήτημα που άπτεται των πάσης φύσεως χορηγήσεων, ενώ σε μικρότερα ποσοστά κινήθηκαν τα παράπονα που αφορούσαν καταθέσεις και κινητές αξίες.

Τα προβλήματα που έθεσαν οι παραπονούμενοι στον Τραπεζικό Μεσολαβητή είτε τηλεφωνικώς είτε γραπτώς για την περίοδο Ιανουαρίου – Δεκεμβρίου 2000 αφορούσαν τα παρακάτω:

* Τα τέσσερα προβλήματα

1. Μέσα πληρωμών. Την πρώτη θέση στον κατάλογο των παραπόνων κατέχει η κατηγορία μέσα πληρωμών, που αναφέρεται στις πιστωτικές κάρτες, στις ΑΤΜ, στις επιταγές και στα εμβάσματα. Ο Τραπεζικός Μεσολαβητής δέχθηκε συνολικά 711 τηλεφωνικές κλήσεις και 121 γραπτά παράπονα, εντός κανονισμού λειτουργίας. Στη συγκεκριμένη κατηγορία οι συναλλασσόμενοι με πιστωτικές κάρτες αποτελούν την πλειονότητα των παραπονουμένων.

Συγκεκριμένα παραπονούνται για τον ελλιπή έλεγχο της ταυτοπροσωπίας κατόχων και χρηστών καρτών από τα ενταλμένα όργανα των επιχειρήσεων, με αποτέλεσμα να πραγματοποιούνται αγορές προϊόντων με κάρτες που έχουν κλαπεί ή απολεσθεί, καθώς και για την ουσιαστική έλλειψη προστασίας των νόμιμων κατόχων καρτών, αφού για να αποδείξουν τη διαφορά μεταξύ της υπογραφής τους που βρίσκεται στην κάρτα και της υπογραφής του παραστατικού αγοράς θα πρέπει να προσκομίσουν την κάρτα που εκλάπη ή απολέσθη.

2. Δάνεια. 419 τηλεφωνικές κλήσεις και 63 γραπτά παράπονα εντός κανονισμού λειτουργίας αφορούσαν τα δάνεια που χορηγούνται από τις εμπορικές τράπεζες. Τα παράπονα που έγιναν αφορούσαν κυρίως στεγαστικά και καταναλωτικά δάνεια. Οι κυριότερες αιτίες που προκαλούν τα παράπονα αυτά αναφέρονται στην ελλιπή ενημέρωση για τις συνολικές επιβαρύνσεις των δανείων, για τον τρόπο αποπληρωμής των ληξιπρόθεσμων δόσεων ή αναστολής καταβολής δόσεων, λόγω των σεισμών, καθώς και στις καθυστερήσεις που παρουσιάζονται όσον αφορά την ενημέρωση των ενδιαφερομένων για την τύχη των αιτήσεων χορήγησης στεγαστικών και καταναλωτικών δανείων.

3. Καταθέσεις. Σχετικά με τις καταθέσεις, για τις οποίες ο Τραπεζικός Μεσολαβητής δέχθηκε 205 τηλεφωνικές κλήσεις και 45 γραπτά παράπονα, παρατηρήθηκαν τα εξής: α) Κατά την ανάληψη μετρητών από τα καταστήματα δεν γίνεται πάντοτε επαρκής έλεγχος της ταυτότητας του συναλλασσομένου, με αποτέλεσμα την πραγματοποίηση αναλήψεων μετρητών από μη δικαιούχους. β) Υπάρχει ελλιπής ενημέρωση από τις εμπορικές τράπεζες για τις προϋποθέσεις και τους όρους με τους οποίους κάθε τράπεζα δέχεται καταθέσεις, με συνέπεια να δημιουργείται η εντύπωση στους καταθέτες ότι δεν τους αποδίδονται έσοδα που δικαιούνται.

4. Κινητές αξίες. Τα παράπονα για κινητές αξίες αφορούσαν καθυστερήσεις και λάθη στην εκτέλεση προφορικών εντολών για τη διενέργεια χρηματιστηριακών πράξεων και καθυστερήσεις στην αποδέσμευση χρηματικών ποσών που έχουν δεσμευτεί για τη συμμετοχή σε δημόσια εγγραφή αγοράς μετοχών. Σε αυτή την κατηγορία οι τηλεφωνικές κλήσεις ανήλθαν σε 74, ενώ ο αριθμός των γραπτών παραπόνων ανήλθε σε 23.

Σε όλες ανεξαιρέτως τις παραπάνω κατηγορίες υπάρχει αύξηση άνω του 20% το δεύτερο εξάμηνο του 2000 σε σχέση με το πρώτο.

Τέλος όσον αφορά το Internet έχουν σημειωθεί από τον Μάιο του 1999 ως και τον Ιούνιο του 2000 συνολικά 21.579 επισκέψεις στην ιστοσελίδα του Τραπεζικού Μεσολαβητή, εκ των οποίων οι 14.771 επισκέψεις πραγματοποιήθηκαν πέρυσι.