Σύμφωνα με τη νέα έρευνα CX Stories της Focus Bari και ειδικότερα το δεύτερο τεύχος με τίτλο «AI & Τάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών», οι καταναλωτές στην Ελλάδα εμφανίζονται πιο εξοικειωμένοι από ποτέ με τα ψηφιακά εργαλεία, χωρίς όμως να αποχωρίζονται την ανάγκη για ανθρώπινη επαφή στις κρίσιμες στιγμές.
Η έρευνα καταγράφει ισχυρή αποδοχή της τεχνητής νοημοσύνης ως εργαλείου βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών. Το 60% των καταναλωτών εκτιμά ότι η AI μπορεί να αναβαθμίσει ουσιαστικά το Customer Experience, κυρίως μέσα από την αδιάκοπη διαθεσιμότητα, την ταχύτητα στις απαντήσεις και τη γρήγορη επίλυση προβλημάτων.
Η τεχνολογία αναδεικνύεται σε κρίσιμο σύμμαχο για τις επιχειρήσεις, με την αυτοματοποίηση να ενισχύει την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών και να μειώνει τον χρόνο αναμονής.
Ψηφιακός μετασχηματισμός και παράγοντες που επηρεάζουν την εμπειρία
Περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές (54%) θεωρούν ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός αποτελεί βασικό μοχλό βελτίωσης της εξυπηρέτησης. Η στροφή προς ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας ενισχύει την αμεσότητα και την προσβασιμότητα, αλλά δεν λειτουργεί πάντα χωρίς τριβές.
Στην αντίθετη πλευρά, δύο παράγοντες ξεχωρίζουν ως βασικές πηγές επιδείνωσης της εμπειρίας πελάτη: η ακρίβεια (51%) και η αδιαφορία (47%). Τα στοιχεία αυτά δείχνουν ότι η τεχνολογική πρόοδος από μόνη της δεν αρκεί, εφόσον δεν συνοδεύεται από ποιοτική ανθρώπινη επικοινωνία.
Η ισορροπία ανάμεσα σε τεχνολογία και ανθρώπινη επαφή
Παρά την εξοικείωση με τα ψηφιακά εργαλεία, το 68% των Ελλήνων δηλώνει ότι χρησιμοποιεί άνετα τεχνολογίες όπως chatbots, online εργαλεία και voice AI. Ωστόσο, το 64% εξακολουθεί να προτιμά την ανθρώπινη επικοινωνία όταν πρόκειται για σύνθετα ζητήματα εξυπηρέτησης.
Η εικόνα αυτή αποτυπώνει ένα υβριδικό μοντέλο Customer Experience. Η τεχνητή νοημοσύνη κερδίζει έδαφος στην καθημερινή εξυπηρέτηση, ενώ ο ανθρώπινος παράγοντας παραμένει καθοριστικός στις δύσκολες ή ευαίσθητες περιπτώσεις.
Οι κλάδοι με την καλύτερη εμπειρία πελάτη
Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, οι κλάδοι που καταγράφουν την πιο θετική εμπειρία πελάτη είναι η εστίαση, η τεχνολογία και τα σούπερ μάρκετ. Οι τομείς αυτοί φαίνεται να αξιοποιούν αποτελεσματικά τα ψηφιακά εργαλεία και να προσφέρουν πιο σταθερή εμπειρία εξυπηρέτησης.
Αντίθετα, οι τηλεπικοινωνίες και η εστίαση εμφανίζουν τις μεγαλύτερες διακυμάνσεις στο συναισθηματικό αποτύπωμα των καταναλωτών, γεγονός που υποδηλώνει ασυνέπεια στην ποιότητα εξυπηρέτησης.
Ο πελάτης του αύριο και το νέο μοντέλο εξυπηρέτησης
Η συνολική εικόνα που προκύπτει είναι σαφής. Ο σύγχρονος καταναλωτής στην Ελλάδα είναι ψηφιακά εξοικειωμένος, απαιτητικός και ανοιχτός στην τεχνολογία, αλλά συνεχίζει να αναζητά ανθρώπινη υποστήριξη όταν το ζήτημα γίνεται σύνθετο.
Παράλληλα, τα στοιχεία ESG και το κοινωνικό ή περιβαλλοντικό αποτύπωμα των επιχειρήσεων αναγνωρίζονται από τους καταναλωτές, χωρίς όμως να αποτελούν τον καθοριστικό παράγοντα στις τελικές τους επιλογές.
