• Αναζήτηση
  • Η ώρα του πελάτη

    Η ώρα του πελάτη | tovima.gr

    Ποτέ δεν κατάλαβα την ειρωνική χρήση του όρου «πελατειακή σχέση» – εννοώ ότι δεν κατανοώ πώς µια τέτοια σχέση µπορεί να χρησιµοποιείται για ειρωνείες. Ξεκίνησε η (κατά)χρηση της φράσης από τους αθλητικούς συντάκτες, που τη χρησιµοποιούσαν για να δείξουν ότι µία οµάδα κερδίζει εύκολα και συνεχώς µία άλλη – την πήραν σιγά-σιγά οι πολιτικοί, την επιστρατεύουν πλέον όλοι: για τον ίδιο λανθασµένο λόγο. Η σχέση του καταστηµατάρχη µε τον πελάτη δεν βασίζεται σε κάποιου είδους ανωτερότητα του πρώτου και σίγουρα δεν είναι ο πελάτης κάποιου τύπου θύµα ή κάποιος που υπάρχει απλώς για να δίνει χαρά στο αφεντικό του καταστήµατος. Οποιος τέτοια πιστεύει δεν ξέρει την ιερότητα της σχέσης και πολύ φοβάµαι πως δεν έχει υπάρξει ούτε υπεύθυνος καταστήµατος ούτε πελάτης.

    Θυμάμαι πως όταν ήμουν μικρός μού άρεσε να διαβάζω στις τοπικές εφημερίδες του Βόλου καθώς πλησίαζαν οι γιορτές τις καταχωρίσεις διάφορων επιχειρήσεων της πόλης, που εύχονταν διά του Τύπου τα καλύτερα στους πελάτες τους. Εστιατόρια και (φυσικά…) ουζερί, ζαχαροπλαστεία και καταστήματα ρούχων, κέντρα διασκέδασης και μεγάλα βιβλιοπωλεία νοίκιαζαν χώρους για να ευχηθούν χρόνια πολλά στην πελατεία, που ήταν πάντα «εκλεκτή». Συνήθως φρόντιζαν να επισημάνουν τα πολλά χρόνια λειτουργίας της επιχείρησής τους και δεν ξεχνούσαν και την οικογένεια του καλού τους πελάτη: το μήνυμα έπρεπε να έχει μια βαρύτητα (και αυτό το δημιουργούσε η αναφορά στον χρόνο) και μια εγκαρδιότητα (και για αυτό έπρεπε να φανεί πως η σκέψη δεν είναι τυχαία). Οταν οι γονείς μου με διαβεβαίωναν ότι μεταξύ της εκλεκτής πελατείας του καταστήματος ήμασταν και εμείς, ένιωθα σαν να μου λέει «χρόνια πολλά» προσωπικά ο ιδιοκτήτης του καταστήματος αθλητικών ειδών που είχα αγοράσει τα πρώτα μου Nike, κι ας μην τον είχα δει ποτέ προσωπικά. Θα ήθελα να περάσω από το μαγαζί του Τάκη του Συνετόπουλου, π.χ., και να του σφίξω το χέρι προσωπικά ευχαριστώντας τον γιατί μας σκέφθηκε – κι ας ήμουν μόνο 12 χρονών μπόμπιρας. Λαχταρούσα να μεγαλώσω και να γίνω κι εγώ κανονικό μέλος αυτής της εκλεκτής πελατείας: τη φανταζόμουν σαν μια μεγάλη οικογένεια.

    Επειδή μαγαζί είχε και ο πατέρας μου αργότερα απέκτησα και ένα είδος σεβασμού στον πελάτη – μολονότι δεν ήμουν από αυτούς που πίστευαν πως έχει πάντα δίκιο. «Είχατε κόσμο όταν είχατε το μαγαζί;» ρωτούσαν τον πατέρα μου όταν αυτός συνταξιοδοτήθηκε. «Είχαμε πολλούς και καλούς πελάτες» απαντούσε περήφανα: η δημιουργία πελατείας ήταν έργο ζωής. Ο άνθρωπος που μπορούσε να έχει πελάτες ήταν ευλογημένος: η επιχείρησή του άντεχε, μπορούσε να κάνει τον προγραμματισμό του, δεν τρόμαζε αν τα έσοδα έπεφταν λίγο. Αν μάλιστα ήταν από αυτούς που ήξεραν τι θέλουν οι πελάτες, ήταν σαν να έχει τον «Τσελεμεντέ» της επιτυχίας. Θα έκανε τη δουλειά του και αυτοί θα έρχονταν να τον βρουν και θα τον ακολουθούσαν πιστά, σαν η τέχνη του να ήταν να χρησιμοποιεί όπως πρέπει τον μαγικό αυλό που υπνώτιζε το πλήθος. Στην περίεργη σχέση μαγαζάτορα – πελάτη υπήρχε ένα καθεστώς win-win, πολύ προτού μάθουμε την ύπαρξη και το νόημα της φράσης. Αργότερα κατάλαβα πως πελάτες δεν ψάχνουν μόνο οι καταστηματάρχες αλλά όλοι όσοι σε κόσμο απευθύνονται: καλλιτέχνες και δημιουργοί, πολιτικοί και πολιτευτές – όλοι ψάχνουν κοινό, δηλαδή πελάτες.

    Τη χαρά τού να έχεις πελάτες την κατάλαβα νωρίς, τη χαρά να είσαι πελάτης μού πήρε λίγο καιρό να την καταλάβω, παρ’ όλο που πελάτης ήθελα να γίνω από μικρός. Χρειάστηκε να περάσουν τα  χρόνια, να αποκτήσω τα δικά μου χρήματα για να μάθω να εκτιμώ τους ανθρώπους που τα λεφτά μου τα σέβονται. Στην αρχή νόμιζα πως ο πελάτης είναι ένας τύπος ο οποίος χαίρεται γιατί παντού του κάνουν τεμενάδες και τρέχουν για χάρη του. Δεν είναι έτσι ακριβώς. Υπάρχουν καταστήματα που αυτού του τύπου τη συμπεριφορά την επιφυλάσσουν σε όλους και είναι επιχειρήσεις εξαιρετικές. Μόνο που ψάχνουν κόσμο – πολύ κόσμο – και όχι πελάτες. Ο πελάτης πρέπει να νιώθει ότι είναι κάτι διαφορετικό από τους υπόλοιπους που περνούν από το μαγαζί. Και για να το νιώθει αυτό πρέπει ο μαγαζάτορας να ξέρει πώς θα τον κερδίσει, αλλά και ο ίδιος να έχει μια άγια προδιάθεση να βρει ένα καταφύγιο. Πελάτης γίνεσαι αν το θες – δεν γεννιέσαι. Και γίνεσαι μόνο αν ξέρεις να εκτιμάς όσους σε εκτιμούν και όταν μπορείς να τους επιστρέφεις τη δική τους εκτίμηση. Οχι απλώς χρησιμοποιώντας το πορτοφόλι σου, αλλά κυρίως έχοντας την ικανότητα να συγκρίνεις και να επιβραβεύεις.

    Η κρίση έκανε ακόμα πιο κατανοητό ότι για να έχεις πελάτες πρέπει να είσαι άψογος. Σήμερα πελάτες ψάχνουν οι πάντες! Οχι μόνο οι καταστηματάρχες και οι δημιουργοί, αλλά και οι επιστήμονες (οι γιατροί, οι δικηγόροι, οι μηχανικοί κ.λπ.), τα σινεμά και τα θέατρα, τα γήπεδα και τα μέγαρα, ακόμα και τα ταξί, εξ ου και η επιτυχία του taxi beat, που διαβολίζει τον πρόεδρο Λυμπερόπουλο! Το πρόβλημα είναι ότι η πελατεία όλων γίνεται με τον καιρό λιγότερη – ίσως γιατί δεν την πρόσεξαν. Πριν από την κρίση όλοι ψάχνανε κορόιδα που να σκορπάνε λεφτά, λίγοι επένδυσαν στην ανθρώπινη σχέση – αυτοί είναι που άντεξαν. Αυτοί είναι που δεν έκλεισαν τα μαγαζιά τους, που γεμίζουν τα κέντρα στα οποία εμφανίζονται, που έχουν στα γήπεδα πιο πολλούς θεατές από άδειες καρέκλες, που δεν περιμένουν την Black Friday ή όποια άλλη αμερικανιά για να δουν λίγο κόσμο. Η κρίση κλόνισε τα πάντα: σήμερα οι πελάτες έμαθαν να εκτιμούν όσους τους πρόσεξαν – τους εκτιμούν όχι γιατί τα πορτοφόλια τους είναι γεμάτα, αλλά γιατί αυτά σχεδόν άδειασαν. Ολοι εμείς οι συνειδητοποιημένοι πελάτες όσους μάς πρόσεξαν, μολονότι γνώριζαν πως δεν θα κάνουμε μεγάλες αγορές και σαματάδες, δεν θα τους ξεχάσουμε: ό,τι μας περισσεύει θα το χαρούμε μαζί τους.

    Αυτή τη φορά είμαστε εμείς που παίζουμε τον σκοπό στον μαγικό αυλό: όσοι καταστηματάρχες, δημιουργοί, επαγγελματίες, ακόμα και πολιτευτές ακούν τον σκοπό μας δεν θα χάσουν. Κι ας είναι κομμάτι φάλτσος…

    BHMAgazino
    One Channel
    Ο νέος ενημερωτικός τηλεοπτικός σταθμός της Ελλάδας
    Σίβυλλα
    Helios Kiosk