Επιστροφές, ο μεγάλος πονοκέφαλος για τις πωλήσεις στο Διαδίκτυο

Οι online πωλήσεις έχουν φέρει τα τελευταία χρόνια επανάσταση στο λιανικό εμπόριο. Οι έμποροι, νέοι αλλά και παραδοσιακοί, αναγκάζονται να «βγουν» από τα στενά όρια του φυσικού καταστήματος, όσο κι αν είχαν επενδύσει τα προηγούμενα χρόνια σε αυτό, και να αναμετρηθούν με τον απέραντο κόσμο του Διαδικτύου. Πρόκειται για ένα νέο περιβάλλον που τους φέρνει αντιμέτωπους με αμέτρητους ανταγωνιστές. Από τα μικρά μαγαζάκια της γειτονιάς ως τις μεγάλες πολυεθνικές εταιρείες. Ομως το εμπόριο online έχει κι αυτό τις ιδιαίτερες δυσκολίες του, και η σημαντικότερη ίσως είναι η διαχείριση των επιστροφών.

Οπως προκύπτει και από τη μελέτη «Pulse of the Omni-Channel Retailer» της UPS για το 2016 η παράμετρος αυτή είναι ανάμεσα στις πιο σημαντικές προκλήσεις για επιτυχημένες online επιχειρήσεις. Η διαχείριση των επιστροφών είναι παράγοντας-κλειδί για την επιτυχία από την οποία εξαρτάται όχι μόνο η ικανοποίηση, αλλά και η εμπιστοσύνη που θα δείξει ο πελάτης και στις μελλοντικές αγορές του από την ίδια επιχείρηση. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της μελέτης, ποσοστό 64% των λιανοπωλητών συγκαταλέγουν στις βασικές προκλήσεις των επιστροφών τη διαχείριση ελαττωματικών αγαθών, ενώ για το 50% κρίσιμο παράγοντα αποτελούν οι έλεγχοι ποιότητας προκειμένου τα επιστρεφόμενα εμπορεύματα να μεταπωληθούν. Επίσης, σχεδόν όλοι οι λιανοπωλητές (92%) πιστεύουν ότι οι εταιρείες 3PLs, δηλαδή εκείνες που παρέχουν υπηρεσίες εφοδιαστικής εκτός επιχείρησης, παίζουν πρωταρχικό ρόλο στη διαδικασία.

Για να καλύψει τις αυξανόμενες ανάγκες των εταιρικών πελατών και πρωτοπορώντας διεθνώς, η UPS ανακοίνωσε ότι θα προσφέρει δωρεάν το UPS Returns® Manager. Ενα ηλεκτρονικό εργαλείο που επιτρέπει στους online εμπόρους να προσαρμόζουν τις αποστολές επιστροφής βάσει της πολιτικής τους. Η νέα υπηρεσία είναι διαθέσιμη σε 44 χώρες, συμπεριλαμβανομένης και της Ελλάδας, κάνοντας τους εμπόρους πιο ανταγωνιστικούς στην παγκόσμια αγορά. Εκτιμήσεις του κλάδου προσδιορίζουν το κόστος των επιστροφών μεταξύ 10%-15% του κόστους των πωληθέντων εμπορευμάτων.

Πρακτικά, οι πελάτες της UPS θα μπορούν πλέον να διαχειρίζονται τις αποστολές επιστροφών χωρίς να χρειάζεται να ενσωματώσουν νέα τεχνολογία στα δικά τους συστήματα πληροφορικής. Παράλληλα, θα παρέχουν στους αγοραστές μια φιλική διαδικασία επιστροφής παρόμοια με εκείνες μεγάλων ιστοσελίδων λιανικής.

Οι καταναλωτές που χρησιμοποιούν την υπηρεσία μπορούν να εκτυπώσουν μια ετικέτα επιστροφής απευθείας από το ups.com tracking (ιστοσελίδα και κινητό) και από ειδοποιήσεις μέσω email. Η επιχείρηση χάρη σε αυτό το εργαλείο θα μπορεί να καταγράφει και τους λόγους των επιστροφών.«Οι ηλεκτρονικές επιστροφές αποτελούν πονοκέφαλο για πολλούς ευρωπαίους εμπόρους λιανικής πώλησης και τους πελάτες τους. Η UPS Returns Manager κάνει τη διαδικασία πολύ πιο εύκολη» δήλωσε ο αντιπρόεδρος μάρκετινγκ της UPS Ευρώπης, κ. Abhijit Saha. «Είναι η τέλεια λύση για κάθε αποστολέα, ιδιαίτερα για τους μικρούς και μεσαίου μεγέθους εμπόρους που δεν έχουν την επιλογή εσωτερικής λύσης. Η UPS είναι ο πρώτος προμηθευτής logistics που προσφέρει τη δημιουργία αποστολής επιστροφής μέσω σελίδας παρακολούθησης».